2018年，哪些行業(yè)投訴量呈上升趨勢？哪些消費(fèi)行為最容易遭受消費(fèi)陷阱？消費(fèi)者又遇到過哪幾種類型的消費(fèi)欺詐？3月10日，太原市消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布2018年投訴分析，山西晚報記者注意到，根據(jù)太原市各級消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2018年共受理消費(fèi)者投訴11555件，解決11320件，投訴解決率達(dá)98%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1230余萬元。其中，老年保健品仍是投訴熱點(diǎn)，房產(chǎn)中介投訴量呈上升趨勢。
根據(jù)投訴性質(zhì)，商家的售后服務(wù)問題占28.32%，質(zhì)量問題占24.59%，合同問題占19.63%，虛假宣傳問題占7.91%，價格問題占5.48%，安全問題占4.25%，假冒問題占2.17%，人格尊嚴(yán)問題占0.86%，計量問題占0.73%，其他問題占6.06%。售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量和合同問題仍是引發(fā)消費(fèi)者投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。在所有投訴中，商品類投訴占總投訴量的52.41%；服務(wù)類投訴占總投訴量的47.59%。根據(jù)2018年商品大類投訴數(shù)據(jù)顯示，投訴量居前五位的是：日用百貨類、家用電子電器類、交通工具類、裝修建材類、通訊器材類。
根據(jù)2018年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)顯示，投訴量居前五位的是：生活社會服務(wù)類、銷售服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、房產(chǎn)中介類、電信服務(wù)類。
過去一年，引發(fā)群眾多次投訴的案例有哪些？消協(xié)又會給出哪些提示？山西晚報為您逐一梳理呈現(xiàn)。
1 老年保健品
隨著健康養(yǎng)生理念的普及，不少老年人會選擇購買一些保健產(chǎn)品，希望通過保健品、治療儀等有效“治療”老齡化帶來的疾病或不適。因此，不法經(jīng)營者為達(dá)到誘導(dǎo)消費(fèi)者購買保健品的目的，以“免費(fèi)”為誘餌，采取親情關(guān)愛、定期聚會、感恩答謝等方式，來獲取消費(fèi)者的健康狀況、家庭收入、聯(lián)系方式及情感信任，進(jìn)而為其“量身定制”、大肆推銷各類保健產(chǎn)品。
不法經(jīng)營者往往打著惠民工程、政府補(bǔ)貼等幌子，利用所謂專家、知名人士、醫(yī)務(wù)人員等身份對商品做虛假或引人誤解的宣傳，通過虛假打折、“雇托兒”等手段制造“現(xiàn)場搶購”的營銷氛圍，誘導(dǎo)消費(fèi)者按所謂的療程優(yōu)惠大批量購買產(chǎn)品，誘使消費(fèi)者落入“連環(huán)騙”的圈套。
案例：2018年5月，市民張大娘經(jīng)熟人介紹并帶到了一居民住宅小區(qū)。工作人員現(xiàn)場熱情地接待張大娘，并稱這類保健品可以治療各種疾病。張大娘信以為真，當(dāng)即花費(fèi)3000元購買了3盒保健食品并且收到了部分贈品。張大娘買回家后，家人發(fā)現(xiàn)該保健產(chǎn)品并不適合老人食用。意識到自己可能被“忽悠”了，張大娘在家人的協(xié)助下，來到市消協(xié)投訴，要求經(jīng)營者退貨。市消協(xié)人員了解到，張大娘年事已高，對新鮮事物缺乏認(rèn)知，在購買過程中沒有家人陪同，無法正確識別產(chǎn)品的具體功能、適用人群等。同時，經(jīng)營者在推銷產(chǎn)品過程中存在虛假宣傳及如何應(yīng)付子女詢問等情節(jié)。
太原市消協(xié)提示：老年人在消費(fèi)時也應(yīng)提高自我保護(hù)能力，身體有問題要咨詢正規(guī)醫(yī)院的醫(yī)師，或通過正規(guī)藥房、藥店購買健康產(chǎn)品，要多與家人溝通交流，不要輕信電視廣播廣告、健康講座等“假保健、真銷售”的信息。
2 房產(chǎn)中介類
2018年，房產(chǎn)中介類投訴量較2017年呈明顯上升趨勢。消費(fèi)者投訴的主要問題是二手房交易，如房產(chǎn)中介隱瞞房屋真實情況、限購限貸等因素引發(fā)糾紛，房產(chǎn)中介拒絕退還意向金或以虛假信息、不實承諾誤導(dǎo)消費(fèi)者購房；房屋租賃問題不斷，如房屋內(nèi)設(shè)備無法使用，中介退還押金難；合同問題，主要體現(xiàn)在租房合同規(guī)定加重消費(fèi)者義務(wù)、減輕經(jīng)營者責(zé)任的不平等格式條款，如經(jīng)營者和消費(fèi)者的違約責(zé)任不對等，消費(fèi)者違約需要支付高額違約金等，侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益。
案例：2017年11月13日，消費(fèi)者李先生在某二手房中介機(jī)構(gòu)聯(lián)系購買太原小店區(qū)一處房產(chǎn)，當(dāng)時中介機(jī)構(gòu)承諾此房產(chǎn)可以合法改網(wǎng)簽合同，正常交易。12月份，李先生為了籌集買房款項通過此二手房中介機(jī)構(gòu)另一區(qū)域店出售了自己位于迎澤區(qū)的現(xiàn)有住房，但在后續(xù)過程中，李先生發(fā)現(xiàn)自己購買的房產(chǎn)并不像當(dāng)初中介機(jī)構(gòu)承諾的那樣，可以正常進(jìn)行過戶交易。于是2018年2月，李先生聯(lián)系了自己迎澤區(qū)房產(chǎn)的買方，說明情況希望終止交易，但是被買方拒絕。3月8日和3月15日，李先生先后兩次去該中介機(jī)構(gòu)總部咨詢解決此事但并沒有什么結(jié)果，李先生犯了愁：一方面自己購買的房屋因為政策法規(guī)原因不能進(jìn)行正常過戶，買賣中介要解除合同，一方面賣出的房屋合同期限馬上到期，李先生騰不出房子，買家要起訴賠償。萬般無奈的李先生來到了太原市消費(fèi)者協(xié)會，闡述了事件的整個過程。接到投訴后，市消協(xié)工作人員先向此二手房小店區(qū)中介機(jī)構(gòu)核實事件的進(jìn)展，隨后又和太原市房地局進(jìn)行了咨詢，并與此中介機(jī)構(gòu)總部進(jìn)行聯(lián)系，希望督促和協(xié)助分部盡快為消費(fèi)者解決此事，以免消費(fèi)者的合法權(quán)益再受侵害。4月初，該二手房中介機(jī)構(gòu)、小店區(qū)域經(jīng)理和負(fù)責(zé)銷售李先生不符合規(guī)定房產(chǎn)的店長都到消協(xié)積極配合解決此事，該二手房中介總部也積極督促兩區(qū)經(jīng)理盡快解決。最后經(jīng)過消協(xié)多次調(diào)解雙方達(dá)成一致意見：中介機(jī)構(gòu)賠償消費(fèi)者2萬元違約金。
太原市消協(xié)提示：消費(fèi)者購買二手房時，不要聽信中介人員的口頭承諾，如是特殊承諾一定要簽訂在書面補(bǔ)充協(xié)議里。發(fā)生消費(fèi)糾紛時，消費(fèi)者第一時間可先與經(jīng)營者協(xié)商處理；若協(xié)商不成，消費(fèi)者可向經(jīng)營者所在地消協(xié)或市場監(jiān)管部門反映，或向法院起訴。
3 預(yù)付式消費(fèi)
預(yù)付式消費(fèi)模式已經(jīng)從最初的美容美發(fā)等行業(yè)，向健身、餐飲、食品銷售、裝飾裝修、洗滌洗染、教育培訓(xùn)等多行業(yè)、多領(lǐng)域發(fā)展，成為橫跨商品和服務(wù)的一種普遍消費(fèi)模式。
由于預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域經(jīng)營者倒閉、變更經(jīng)營或卷款跑路現(xiàn)象較為常見，導(dǎo)致投訴呈現(xiàn)出群體性投訴多、涉案值高、調(diào)解成功率低等特點(diǎn)，給社會穩(wěn)定造成一定隱患。
消費(fèi)者投訴反映的主要問題有違規(guī)發(fā)放預(yù)付卡，部分經(jīng)營者違反發(fā)卡時間和限額的規(guī)定，在未到期限甚至在未開業(yè)的情況下對外銷售預(yù)付卡，且發(fā)卡金額超過規(guī)定額度；服務(wù)承諾兌現(xiàn)難，經(jīng)營者往往在辦卡前許諾給消費(fèi)者較低的折扣或較好的服務(wù)，對服務(wù)環(huán)境、設(shè)施等進(jìn)行不客觀的描述，在消費(fèi)者辦卡后卻以各種理由拒絕履行承諾；霸王條款設(shè)定多，如規(guī)定預(yù)付卡一經(jīng)售出不掛失、不補(bǔ)辦、不退錢、不轉(zhuǎn)讓，規(guī)定使用期限，超過期限即無法使用或需要繳納一定費(fèi)用方可繼續(xù)使用等；關(guān)門跑路投訴難，一些經(jīng)營者因資金鏈斷裂等原因關(guān)門跑路，甚至存在部分經(jīng)營者惡意圈錢、在發(fā)卡圈錢目的達(dá)到后直接卷款跑路的情形。
案例：2017年9月，消費(fèi)者趙女士在某美容機(jī)構(gòu)辦理了一張美容卡，當(dāng)時經(jīng)營者承諾該卡全國通用。在2017年12月份，趙女士去北京出差，當(dāng)她到全國連鎖的店面想使用時，卻被告知不可以使用，而且卡的真實名字也不是消費(fèi)者本人，同時卡已被鎖。消費(fèi)者趙女士當(dāng)時提供了辦理美容卡的相關(guān)資料，但是該店還是不同意讓趙女士消費(fèi)。趙女士多次與太原售卡的美容店聯(lián)系，店面負(fù)責(zé)人表示已上報總部，還沒有答復(fù)。趙女士又聯(lián)系總部，總部表示該事件應(yīng)由售卡店面負(fù)責(zé)，總部可督促盡快辦理。三個月過去了，事情仍沒有得到進(jìn)一步處理，趙女士的美容卡依然處于封鎖狀態(tài)。無奈的趙女士在2018年3月20日撥打了太原市消費(fèi)者協(xié)會電話，闡述了事件的整個過程。4月4日，太原售美容卡店面的負(fù)責(zé)人來電反饋：太原總公司已為趙女士辦理了退款，由于總部對接問題給消費(fèi)者帶來的不便也做了道歉。
太原市消協(xié)提示:消費(fèi)者辦理預(yù)付卡時要保存好相關(guān)票據(jù)及資料，針對不明確的事項應(yīng)附補(bǔ)充合同，以便發(fā)生消費(fèi)糾紛時維護(hù)自身的合法權(quán)益。發(fā)生消費(fèi)糾紛時第一時間先與經(jīng)營者協(xié)商處理，協(xié)商不成的可向經(jīng)營者所在地消協(xié)或市場監(jiān)管部門反映，或向法院起訴。
4 裝飾裝修服務(wù)
消費(fèi)者提升家居生活品質(zhì)的需求，拉動了裝飾裝修市場。與此同時，房屋裝修服務(wù)也成為廣大消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)和難點(diǎn)。消費(fèi)者投訴的主要問題有質(zhì)量問題，如墻體開裂、地板滲水、水管漏水、使用劣質(zhì)材料、做工粗糙和一些地暖鋪裝問題、門窗質(zhì)量問題等；實際與約定不符，如實際使用的裝修材料、產(chǎn)品規(guī)格與合同約定不符；價格問題，如裝修報價和實際裝修用材的價值金額相差懸殊等。
房屋裝修服務(wù)類投訴中，裝修公司突然關(guān)門停業(yè)現(xiàn)象成為新的投訴熱點(diǎn)，需引起消費(fèi)者高度警惕。有裝修公司通過各種宣傳手段，往往給消費(fèi)者更便捷、更優(yōu)惠的假象，在一定時間內(nèi)收取裝修預(yù)付款后不按約定裝修，或者拖延工期，給消費(fèi)者帶來重大財產(chǎn)損失。
案例：2018年4月，太原市小店區(qū)消費(fèi)者協(xié)會平陽工商所分會接到消費(fèi)者李某投訴：他委托某裝飾公司對其130平方米的新居進(jìn)行裝修。經(jīng)過數(shù)月裝修后，該公司根據(jù)雙方簽訂的交房合同予以交房。不到半年時間，李某還未遷入新居，廚房、衛(wèi)生間的墻磚以及地面地磚就出現(xiàn)大面積的空鼓、開裂、掉磚。投訴人與某裝飾公司協(xié)商處理未果，消費(fèi)者到小店區(qū)消費(fèi)者協(xié)會平陽工商所分會進(jìn)行了投訴。接到投訴后，小店區(qū)消費(fèi)者協(xié)會平陽工商所分會執(zhí)法人員與某裝飾公司的工程部經(jīng)理、售后經(jīng)理取得了聯(lián)系，經(jīng)過溝通，某裝飾公司表示自愿為消費(fèi)者重新裝修出現(xiàn)問題的墻面和地面，并保證質(zhì)量，消費(fèi)者滿意。
太原市消協(xié)提示：消費(fèi)者在對新居進(jìn)行裝修時，要選擇正規(guī)的、口碑好的裝飾公司，千萬不要只圖便宜，或者被各種贈品所吸引；發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時與經(jīng)營者溝通，并留存好照片等有效證據(jù)，自行協(xié)商不成的，可向經(jīng)營者所在地消協(xié)或市場監(jiān)管部門反映，或向法院起訴。
5 汽車銷售服務(wù)
汽車消費(fèi)者投訴主要集中在質(zhì)量問題、合同問題以及售后服務(wù)問題等方面。具體表現(xiàn)為：汽車及汽車零部件質(zhì)量存在問題，例如發(fā)動機(jī)、變速箱、儀表盤、減震器等主要部件出現(xiàn)故障，異響、異味、異常抖動或出現(xiàn)漏油、滲油、損壞等現(xiàn)象；合同違約及不平等格式條款問題，存在購車不簽訂書面合同，對車輛交付時間、配置標(biāo)準(zhǔn)等約定不清，銷售人員口頭承諾不兌現(xiàn)以及強(qiáng)制搭售保險、隱瞞真實信息押證賣車，強(qiáng)迫交納續(xù)保押金或續(xù)保保證金、收取按揭手續(xù)費(fèi)等；售車后不兌現(xiàn)承諾，如不履行售車時承諾的優(yōu)惠或補(bǔ)貼；售后服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度差，汽車保養(yǎng)價格及維修價格收取標(biāo)準(zhǔn)不公示，存在維修部件供應(yīng)不及時、過度保養(yǎng)、變相收費(fèi)或多次維修仍無法查明原因或排除故障等問題。
案例：2018年3月，陽曲縣消費(fèi)者協(xié)會接到消費(fèi)者投訴：2017年3月在陽曲縣某汽車4S店購買了一臺豐田汽車，買車贈送中控導(dǎo)航。在使用過程中，導(dǎo)航經(jīng)常出現(xiàn)白屏現(xiàn)象，汽車4S店為消費(fèi)者維修2次還不能正常使用。消費(fèi)者要求汽車4S店為其更換新導(dǎo)航。汽車4S店答復(fù)：“導(dǎo)航是免費(fèi)贈品，已過三包中更換的期限，只能為消費(fèi)者繼續(xù)維修，不能更換?！眳f(xié)商無果后，消費(fèi)者來到陽曲縣消費(fèi)者協(xié)會投訴，陽曲縣消協(xié)接到投訴后與該汽車4S店負(fù)責(zé)人取得了聯(lián)系并組織調(diào)解，經(jīng)過調(diào)解，汽車4S店為消費(fèi)者免費(fèi)更換新導(dǎo)航，消費(fèi)者對調(diào)解結(jié)果滿意。2017年12月27日，消費(fèi)者李先生在起亞新能源店分期購買的車，兩個多月過去了沒給合格證，導(dǎo)致自己一直不能給車上戶，更無法上路。消費(fèi)者向4S店反映，一直沒有合理的答復(fù)。于是于2018年2月9日將此情況向市消協(xié)反映。市消協(xié)受理后，第一時間與4S店取得聯(lián)系，4S店負(fù)責(zé)人當(dāng)面承諾一周之內(nèi)將該車的合格證交付給消費(fèi)者。
太原市消協(xié)提示：消費(fèi)者要理性消費(fèi)，購買需要的商品，而不是看是否搭售贈品促銷；購買的商品搭有贈品的，仔細(xì)看贈品是否標(biāo)注生產(chǎn)廠家、使用說明等信息，是否為“三無產(chǎn)品”，是食品類的贈品特別看清楚是否過保質(zhì)期。購物小票上最好增加贈品信息，特別是涉及“三包”的手機(jī)類贈品、一些小家電類贈品，以及食品類贈品，萬一因為贈品使用造成人身傷害，消費(fèi)者可將小票作為維權(quán)憑證。
另外，太原市消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者，切勿因為車輛合格證這件“小事”，導(dǎo)致自己購買的車輛無法辦理相關(guān)登記，徒增不必要的煩惱。在購買愛車前，應(yīng)多方面考察4S店的經(jīng)營情況，充分了解經(jīng)銷商的經(jīng)營資質(zhì)和信譽(yù)度，對于經(jīng)銷商提供的優(yōu)惠亦應(yīng)詳細(xì)了解具體內(nèi)容，以免掉進(jìn)“陷阱”，做到貨比三家。同時也應(yīng)留意經(jīng)銷商提供的售后服務(wù)、配件供應(yīng)情況等。在確定好所需購買的車型后，應(yīng)與經(jīng)銷商簽訂合同以保障自身合法權(quán)益；合同內(nèi)容最好包括汽車品牌、型號、配置、價格、付款方式、質(zhì)保期限、提車時間、各項售后服務(wù)承諾等問題，明確好所有必要條款內(nèi)容后再付款。在付款前務(wù)必讓經(jīng)營者提供合格證、購車發(fā)票等憑證。車輛交付時必須檢查合格證，比對一下合格證上的車架號和發(fā)動機(jī)號。一旦消費(fèi)者在購車時遇到4S店不能同時交付合格證的情況，應(yīng)與4S店書面詳細(xì)約定經(jīng)銷商交付合格證的具體時間、逾期交付的違約責(zé)任及意外損失的賠償條款等，以便更好地維護(hù)自身的合法權(quán)益。保存好相關(guān)繳費(fèi)憑證及合同、協(xié)議，以便發(fā)生消費(fèi)糾紛時更好地維護(hù)自身合法權(quán)益。
6 家具類
消費(fèi)者投訴的主要問題有：產(chǎn)品質(zhì)量、交貨時間等與合同約定不符，如經(jīng)營者在制作家具過程中對原材料進(jìn)行調(diào)包、顏色不匹配、尺寸存在誤差、經(jīng)營者制作周期過長未能按合同約定時間交付等；計價方式存在“貓膩”，銷售人員報價時往往只告訴消費(fèi)者每平方米使用材料的價格，而定制家具所使用的金屬扣件、軌道、合葉等配件則需另行收費(fèi)；或者經(jīng)營者先以低價套餐吸引消費(fèi)者購買，之后再向其推薦套餐外產(chǎn)品或高價配件來賺取利潤等；安裝施工環(huán)節(jié)造成家裝損壞，一些經(jīng)營者為壓縮運(yùn)營成本，將物流配送和安裝業(yè)務(wù)外包給第三方公司操作，由于部分第三方公司缺乏專業(yè)性，安裝時造成家具、地板磕碰、損壞等；售后退貨難，定制家具在出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題時往往只修不退，此外經(jīng)營者一般會要求消費(fèi)者在家具定制完成前預(yù)先支付全款或大部分款項，部分經(jīng)營者在錢到手后便消極應(yīng)對消費(fèi)者訴求，要求退貨退款更是困難；經(jīng)營者私自收費(fèi)，消費(fèi)者在購買家具的時候往往不看合同上的條款和其他說明，有時貨款沒有交到商場手里而是交到經(jīng)營者手里。
案例：2018年8月1日李女士在萬柏林區(qū)文興路與迎澤西大街交叉口黎氏閣一層“A家艾尚北歐家具”花費(fèi)45000元購買家具(有合同，有票據(jù))，約定9月10日送貨，但到期一直未送貨，消費(fèi)者與黎氏閣聯(lián)系，卻被告知給商戶所交的錢和開的發(fā)票屬交易無效。消費(fèi)者認(rèn)為不合理，投訴到消協(xié)。經(jīng)過工作人員的調(diào)查了解，并積極與經(jīng)營者協(xié)調(diào)，雙方達(dá)成協(xié)議，A家艾尚北歐家具商戶承諾下月底送貨，并贈送了顧客床墊一個，消費(fèi)者滿意。
太原市消協(xié)提示：消費(fèi)者在購買家具時一定要看清合同條款，保存好相關(guān)的證據(jù)和發(fā)票，如發(fā)生消費(fèi)糾紛時第一時間先與經(jīng)營者協(xié)商處理，協(xié)商不成的可向經(jīng)營者所在地消協(xié)或市場監(jiān)管部門反映，或向法院起訴。
7 電信服務(wù)
2018年太原市消協(xié)組織共受理電信服務(wù)投訴367件，投訴問題有資費(fèi)問題，如未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更改消費(fèi)套餐；套餐資費(fèi)不明確，告知不詳實、收費(fèi)名目繁多且強(qiáng)制收取費(fèi)用，運(yùn)營商設(shè)置陷阱，誘導(dǎo)消費(fèi)者使用，擅自收取有償服務(wù)費(fèi)用；話費(fèi)及流量使用情況的計算無第三方監(jiān)管，產(chǎn)生誤差時，運(yùn)營商不積極采取措施幫助消費(fèi)者查找原因，卻以電腦自動計費(fèi)不會出錯為由搪塞。網(wǎng)絡(luò)問題，如不限量套餐上網(wǎng)速度遭限制，當(dāng)月流量達(dá)到一定額度時上網(wǎng)速度將遭到限制，無法正常觀看視頻、瀏覽網(wǎng)頁及其他App，消費(fèi)者只能通過加價恢復(fù)上網(wǎng)速率；上網(wǎng)流量資費(fèi)不透明，產(chǎn)生莫名的上網(wǎng)流量費(fèi)用。個人信息問題，如消費(fèi)者個人信息泄露，商業(yè)短信和垃圾短信給消費(fèi)者生活造成極大困擾。合約機(jī)服務(wù)管理不規(guī)范，部分營業(yè)廳銷售合約機(jī)時未盡到提醒義務(wù)，合約機(jī)預(yù)裝軟件過多。對使用吉祥號和靚號的消費(fèi)者限制消費(fèi)選擇，捆綁使用年限、月消費(fèi)額以及預(yù)存話費(fèi)等。
案例：2018年6月，太原移動用戶龐先生致電10086進(jìn)行投訴，反映其接到自稱是移動積分商城的工作人員打來的電話，告知自己的積分將要過期，須趕緊兌換。龐先生同意后，將自己收到的積分兌換短信驗證碼告訴對方，最終，龐先生被扣減積分15800分，卻只收到50元的充值話費(fèi)。事后，察覺上當(dāng)受騙的龐先生向移動公司進(jìn)行了投訴。
太原移動在接到客戶投訴后，第一時間與客戶進(jìn)行聯(lián)系，核實來電情況。經(jīng)了解，客戶表示來電人員有南方口音，普通話不太標(biāo)準(zhǔn)，告知客戶如不兌換積分將清零作廢。事實上，移動積分并無過期清零一說，來電人員帶有誘導(dǎo)性的明顯錯誤立即引起太原移動工作人員的警覺，通過追查客戶積分流向，逐漸摸查出了一條不法分子實施電信詐騙的作案鏈條，成功協(xié)助警方破獲了“6·28特大電信詐騙案”。
太原市消協(xié)提示：兌換積分請通過電信公司官方平臺，如您遇到積分兌換比例低于84：1的宣傳，應(yīng)保持警惕，并通過電信公司或就近自辦營業(yè)廳核實消息的真實性。充分了解電信公司所提供服務(wù)的信息、售后政策等，切勿只聽信銷售人員口頭承諾，要簽訂書面合同，簽訂合同前仔細(xì)閱讀合同條款，明確雙方的責(zé)任和義務(wù)，充分保障自身合法權(quán)益。保留相關(guān)票據(jù)，以便日后發(fā)生消費(fèi)糾紛時更好地維護(hù)自身合法權(quán)益。8服裝鞋帽
在商品類投訴中，服裝鞋帽一直是消費(fèi)者反映的熱點(diǎn)問題。消費(fèi)者投訴的問題主要集中在以下幾方面質(zhì)量問題，如服裝存在破損、開線、起球、褪色、變形等質(zhì)量瑕疵，鞋子出現(xiàn)脫膠、褪色、斷底等質(zhì)量問題；虛假宣傳問題，多出現(xiàn)于網(wǎng)絡(luò)購物，賣家通過對商品的面料、款式、顏色、大小、產(chǎn)地等進(jìn)行虛假的描述來誤導(dǎo)消費(fèi)者；售后服務(wù)問題，如購買的服裝鞋帽出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)營者經(jīng)常不履行“三包”承諾，拒絕退換貨或維修、補(bǔ)償訴求，線上購物不履行七天無理由退換貨或因質(zhì)量問題退換貨不愿承擔(dān)運(yùn)費(fèi)等。
案例：2018年5月，趙先生在萬達(dá)百貨三層卡特專柜購買了一雙涼鞋，花費(fèi)了700元，只穿了一天，鞋里面就磨破了。第二天到店要求換貨，因店長在開會，遲遲沒有給出處理方案。消費(fèi)者表示希望盡快解決此事。于是找到了太原市消費(fèi)者協(xié)會萬達(dá)百貨投訴站尋求幫助。接到投訴后，投訴站工作人員第一時間聯(lián)系了樓層負(fù)責(zé)人到達(dá)專柜，安撫消費(fèi)者情緒，了解情況后與供應(yīng)商取得聯(lián)系，得知趙先生購買的此款鞋因尺碼不全，無法進(jìn)行換貨手續(xù)。經(jīng)過多次溝通后，該負(fù)責(zé)人最終同意給趙先生進(jìn)行退貨退款操作。趙先生表示滿意。
太原市消協(xié)提示：消費(fèi)者在購買服裝、鞋帽類商品時，要盡量到正規(guī)的商場或商城選購。購買時除了要比對價格之外，還要認(rèn)真查看商品質(zhì)量、內(nèi)含成分、洗滌方式等相關(guān)標(biāo)記。選擇好適合自己的款式、顏色和尺碼并經(jīng)過試穿之后再結(jié)賬付款。需要特殊強(qiáng)調(diào)的是因鞋類商品有“三包”規(guī)定(“三包”有效期自開具發(fā)票或有效憑證之次日計算，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，7日內(nèi)包退、15日內(nèi)包換)，故在購買鞋類商品時，一定要認(rèn)真選購、及時試穿，避免因款式、尺碼不合適想更換但又過了“三包”有效期的情況發(fā)生。
消費(fèi)者通過電商平臺購買服裝鞋帽等商品時要注意了解賣家的信譽(yù)與評價，仔細(xì)檢查商品是否存在瑕疵，保留好購物小票等消費(fèi)憑證，發(fā)現(xiàn)問題后及時拍照保留證據(jù)并與賣家取得聯(lián)系。
