隨著電商發(fā)展，快遞已經成為人們現(xiàn)代生活方式的重要組成部分，國際品牌都可以在家里隨時購買。數(shù)據(jù)顯示，到2018年我國快遞業(yè)務量超過500億件，已連續(xù)多年穩(wěn)居世界第一。便利、快捷的物流成為人們消費迭代升級的關鍵，也是人們“美好生活”的一個重要體現(xiàn)。如今，快遞小哥這群勤勞的小蜜蜂也成為美好生活的創(chuàng)造者和守護者。然而，高速增長的快遞業(yè)務量和日益增長的用戶需求，在給電商及物流產業(yè)創(chuàng)造巨大機遇的同時，也給末端的快遞配送提出了新的考驗。
快遞成為一種習慣
快遞已經成為人們生活中的一部分，深入到了每個家庭。
今年38歲的喬青，是個網購達人，與快遞已經結緣14年了。“我從2005年開始就在網上買東西，那時的快遞速度并不快，郵政EMS用的比較多，因為那個時候好像只有EMS設了網點，但速度很慢，最快也得一個星期之后才能收件，一旦購買的東西不合適，也很難退換，而且退貨也沒有現(xiàn)在這么方便快捷。”
近幾年，快遞企業(yè)如雨后春筍，到處都有，好多農村都有快遞代理點了?！敖o老家的爸爸媽媽買東西，快的第二天都能拿到，現(xiàn)在‘七天無理由退貨’與支付寶里的螞蟻花唄極大地方便了人們購物，有些東西買來覺得不合適，一個電話，快遞小哥就來上門拿貨了，當天就能發(fā)出去，而且還可以貨比三家，退回去的快遞費基本上都有保險，費用越來越低，所以網購的成本也越來越低。”喬青說，現(xiàn)在很少去逛街買東西了，因為網上什么都能買到，國外的名品牌也可以通過網店購買，什么貨物都能通過快遞送到，她的生活已經離不開快遞。
采訪中，記者了解到，幾乎每個市民都有快遞的消費體驗，顯然，快遞已經成為人們不可或缺的消費環(huán)節(jié)。
那些美好的消費體驗
“我想什么時候收貨，就什么時候收貨，我說幾點就幾點?！甭犉饋硎遣皇呛芩?？確實是這樣。2月25日晚9時30分，記者通過手機進入京東頁面，在京東自營店里買了三盒面膜，選擇了次日下午4時到5時之間送貨。20分鐘后，京東物流的系統(tǒng)顯示已經揀貨完成，打包出庫，進入分揀階段。兩個小時后，濟南分揀中心已送往太原分撥中心，12個小時后，太原分撥中心分揀完成，13個小時后，華北眾包站提醒：您的訂單正在配送途中，配送員馮某，電話：181****1503,請您準備簽收，感謝您的耐心等待。
接著，記者手機接到這樣一條短信：您好，我市京東快遞員小馮，由于以前給你送貨的快遞員休息了，我剛開始送咱們這個片區(qū)，不怎么熟悉，所以送貨的速度相對來說會比較慢，給您造成的影響煩請諒解，但是有任何的異常，可以直接給我打電話，我會盡自己最大的能力幫助你。看完短信后，記者感覺很溫暖，立馬回復：知道了，辛苦。
下午3時58分，記者接到來自京東配送小哥的電話，詢問是否方便收貨。通過手機導航，記者發(fā)現(xiàn)快遞員已經到達小區(qū)，既準時又溫馨。
這樣的消費體驗，讓記者感受到了美好。
離不開的“硬核吐槽”
因為習慣，因為愛，所以離不開，不愿分手，這就是消費者和快遞的情緣。也因為愛之深，所以責之切。
采訪中，記者發(fā)現(xiàn)，曾經的暴力分揀、快件延誤等老問題已基本消滅，“被簽收”成為吐槽的重災區(qū)。“最近一周，淘寶的最新物流信息顯示：我網購的東西，已經有三個包裹送達并簽收，而我坐在家中一個都沒收到。按照物流信息上面的電話打過去詢問包裹在哪兒呢，我怎么沒收到？對方說他不是快遞員，是菜鳥驛站的，巴拉巴拉解釋一通，意思就是現(xiàn)在小區(qū)有了驛站，快遞都是放在驛站的，既方便大家也方便快遞員，希望我能理解，讓我下樓去取一下。我特別生氣：我不管，我跟你沒有業(yè)務往來，我的快遞地址是家里，不是驛站，快遞公司不經過我允許擅自放驛站，并越權操作了已簽收。你們看著辦……一番僵持后，我還是自己去驛站把快遞拿回來。”市民史麗向記者吐槽自己的快遞“被簽收”，“上次的‘傷疤’還沒好利索，就又開始‘剁手’了。因為孩子的牛奶消耗量極大，所以上網下單一次買了五箱。幾天后，距離小區(qū)1公里處的菜鳥驛站發(fā)來短信，說快遞已到，請盡快收取。五箱牛奶啊，距離我一公里，真不知道該用什么姿勢去拿?！?/p>
“禁止放驛站，再放就投訴?！笔符惏堰@條信息標注在每個交易的備注欄里，不想，幾天前，在買發(fā)油的時候忘了標注，發(fā)油又順利地到達了驛站，真是讓人火冒三丈，“在菜鳥驛站的百度百科上，服務宗旨清清楚楚寫著‘致力于為消費者提供多元化的最后一公里服務?！F(xiàn)在來看，這多元化就是把消費者拉進快遞員的隊伍，來服務最后一公里?！?/p>
有錯就改才是好快遞
“被簽收”屢屢發(fā)生，商家也意識到問題的嚴重性?！敖雇哆f自取柜，否則按遺失處理?！辈簧儋u家已經在包裹上明確禁止投放快遞柜和驛站。確實，送貨上門是快遞員的職責，快遞公司應將快件交付至收件人手上。有律師曾表示，若收件人無法簽收，則快遞員應和收件人就代收方式進行充分的溝通，并獲得對方的允許，方可將快遞寄放至第三方機構。
如果按照發(fā)快遞的流程，物品給到快遞員填寫好快遞單并交付完費用之后，相當于與快遞公司簽訂了送到指定地點的協(xié)議，如果快遞公司未經用戶允許將快遞放在第三方機構，也就相當于本次服務沒有完成。如果收件人沒有看到短信提示，長時間不去驛站取件，快遞是有可能被錯拿或丟失的。2018年5月1日，中國第一部專門針對快遞業(yè)的行政法規(guī)《快遞暫行條例》出臺，其中針對“快遞員是否可以拒絕送貨上門”“快件丟失后如何索賠”等問題進行了明確規(guī)定。《條例》第二十五條規(guī)定，經營快遞業(yè)務的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。快遞員拒絕送貨上門，屬于違反規(guī)定的行為。因為“被簽收”已經具有了普遍性，所以政府專門出臺了規(guī)定，希望快遞企業(yè)以及快遞小哥能遵守規(guī)定，按約投遞，只要改正錯誤那就是好快遞。
