2019年，哪些行業(yè)投訴量呈上升趨勢？哪些消費行為最容易遭受消費陷阱？3月12日，太原市市場監(jiān)督管理局、太原市消費者協(xié)會聯(lián)合發(fā)布2019年消費者投訴受理情況分析報告。
根據太原市各級市場監(jiān)督管理部門及消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2019年共接收來訪、咨詢、投訴、舉報、建議152737件。其中，投訴舉報38156件，解決37772件，解決率達98.99%，為消費者挽回經濟損失566萬余元。
報告顯示，在商品類投訴中，投訴量位居前四位的分別為日用百貨類、家用電子電器類、交通工具類和裝修建材類。在服務類投訴中，投訴量位居前四位的主要為生活社會服務、銷售服務、裝飾裝修服務和餐飲服務。在價格類投訴中，消費者投訴主要集中在結算價與標價不符、明碼標價不規(guī)范、物業(yè)及停車收費等方面。
消費者投訴的主要問題有哪些？消協(xié)又會給出哪些消費提示？太原發(fā)布為您逐一梳理。
日用百貨類投訴量居高不下
在日用百貨類投訴中，服裝鞋帽投訴占比很大，這與消費者對服裝、鞋帽的市場需求量大有著極為密切的關系。對于服裝鞋帽，消費者反映的主要問題有：一是質量問題，如服裝存在洗滌后縮水、開線、起球等質量瑕疵，鞋子出現配飾脫落、開膠、掉色、底部塌陷、鞋鉤損壞、假冒偽劣等質量問題；二是售后服務問題，如購買的服裝鞋帽出現質量問題，經營者不愿按規(guī)定為消費者退換貨或維修、補償。
消費提示：消費者購買服裝鞋帽類商品時，要認真查看商品質量、內含成分、洗滌方式等相關標識；消費者選擇適合自己的款式、顏色和尺碼，并經過試穿之后再結賬付款；消費者遇到商品存在掉色及其它問題時要及時與經營者進行協(xié)商，協(xié)商不成可以向屬地市場監(jiān)管部門或消費者協(xié)會投訴；消費者一定要保存好發(fā)票，以便維護自己的合法權益。
汽車類投訴量持續(xù)上升
在汽車類投訴中，消費者投訴的主要問題：一是產品質量問題多。投訴大部分反映在汽車零部件上，如發(fā)動機、變速箱等主要部件屢現故障；二是購車合同爭議大。經營者簽訂合同多為格式條款，明顯傾向于經營者，甚至是違反法律規(guī)定，排除消費者主要權利，在合同條款中對于消費者和銷售商在權利義務約定上不明確、不對等，違約后承擔的賠償責任不清，消費者不能按照合同有效維權；三是售后服務問題。故障不能一次性修好，出現返修狀況，或故障多次維修卻不能徹底解除，維修不出具明細等；四是捆綁銷售車險和誘導消費者貸款。消費者購買優(yōu)惠車輛過程中，部分經營者要求必須在4S店購買車輛保險和辦理貸款，在指定的保險公司投保，有時還要消費者交幾千元到上萬元不等的保險押金。汽車信貸擔保公司大多都不給消費者提供正規(guī)憑證，使消費者缺乏有效信貸證據，而且在辦理汽車貸款前不如實告知消費者其貸款內容的真實情況，并采取各種手段,借口消費者違約，讓消費者承擔不合理的損失；五是二手車消費信息不實，經營者隱瞞實情銷售。為了收益最大化，無論是線上還是線下，二手車交易經營存在不履行真實告知義務，甚至私改里程，隱瞞車輛真實情況，將水淹車說成是無水淹、將出過大事故的汽車說成是小磕小碰；六是上戶不及時，如未辦理車輛合格證影響上戶與行駛；七是購買新車存在隱形消費。
消費提示：消費者在簽訂購車合同時一定要認真仔細閱讀合同里文字，不要急于簽字，以防止“隱形”消費；消費者在提新車時先查看新車外表是否有劃痕或者其它方面的問題，發(fā)動機編號是否一致，出廠日期是否是新的；消費者一定要保留證據，遇到糾紛時可以到當地消協(xié)或市場監(jiān)督管理部門投訴。
預付式消費問題愈演愈烈
預付式消費因市場覆蓋面廣、進入門檻低、從業(yè)流動性大、資金監(jiān)管難，近年來連續(xù)成為投訴熱點，已從傳統(tǒng)美容、健身個體行業(yè)向裝飾裝修、教育培訓等單個消費金額較大領域發(fā)展。消費者投訴的主要問題為：一是商家尚未取得合法經營資格便先行發(fā)放預付卡或招募充值會員，若后期無法正常登記，商家無法開張營業(yè)，消費者的合法權益將受到侵害；二是承諾不兌現，辦卡容易退卡難，發(fā)卡企業(yè)誘導消費者進行預存充值，未履行事先約定提供商品或服務約定，拒絕給消費者退錢或扣除消費者高額違約金；三是經營者利用不公平格式條款多方限制消費者的權利，減輕、逃避自身責任；四是經營者發(fā)生關門、歇業(yè)、易主、變更經營場所時，債權債務不做妥善處理就自行終止服務，對消費者的合理訴求置之不理，引發(fā)群體投訴；五是經營者未告知消費者預付卡使用期限，導致消費糾紛發(fā)生。
消費提示:消費者辦理卡時要保存好相關票據及資料，針對不明確的事項應讓經營者附補充說明；發(fā)生消費糾紛時，消費者第一時間先與經營者協(xié)商處理，協(xié)商不成的可向經營者所在地消協(xié)或市場監(jiān)管部門反映。
非現場購物投訴熱度不減
在非現場購物投訴中，消費者反映的主要問題有：一是售假問題，如一些電商頻頻曝出售假問題；二是質量問題，如部分質量不達標、有瑕疵的產品通過電商渠道流入消費者手中；三是商品售后服務難保障，如消費者要求提供售后服務時，商家、廠家、網絡(媒體)平臺之間互相推諉，以各種方式不兌現廣告宣傳的承諾，不履行售后“三包”責任，退換貨責任難落實；四是消費者所購商品與實物不符；五是經營者不履行“7天無理由退貨”規(guī)定。
消費提示：消費者在網上購物時一定要了解經營者的信譽度和評價；網上購物時，消費者一定要向經營者索要發(fā)票，保留證據；消費者在網上購買物品時一定要問清經營者是不是網上所宣傳的商品，最好將宣傳頁與對話拍照留存，以防上當受騙。
房屋中介投訴依舊不減
在房屋租賃或買賣過程中，部分房產中介利用信息不透明的條件，在服務過程中侵害消費者合法權益的事件時有發(fā)生。房屋中介投訴主要集中在：一是租賃房屋時價格與當時所簽訂的合同價錢不符；二是房屋面積、暖氣溫度與房屋中介所說的不符；三是購買房屋時，因消費者原因無法買賣，經營者以各種理由不給退錢或押金。
消費提示：消費者在租賃房屋時一定要檢查房子水、電等是否正常，房屋是否存在有質量問題；消費者在簽訂房屋合同一定要仔細閱讀合同的上條款，不要盲目簽字以免造成不必要的后果；遇到糾紛時，可及時與經營者協(xié)商，協(xié)商不成可向當地的消協(xié)及市場監(jiān)督管理局投訴。
