今年3月15日是第38個(gè)“國際消費(fèi)者權(quán)益日”,中消協(xié)確定2020年消費(fèi)維權(quán)年主題為“凝聚你我力量”。3月14日,由山西省市場監(jiān)管局、山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)主辦的2020年3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日“凝聚你我力量”年主題宣傳活動(dòng)舉行,省市場監(jiān)管局公布了山西省消費(fèi)維權(quán)典型案例,省消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了2019年度山西省消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。
2019年,全省各級(jí)市場監(jiān)管機(jī)關(guān)與消協(xié)組織共發(fā)布消費(fèi)警示(提示)285期,接受消費(fèi)者投訴52200件,舉報(bào)9700件,接待消費(fèi)者來訪和咨詢158200余人次,辦結(jié)案件48180件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3460.85萬元,綜合解決率92.3%,有效維護(hù)了廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。
2019年投訴與2018年相比,物業(yè)管理、房地產(chǎn)、產(chǎn)品質(zhì)量和合同問題仍是引發(fā)投訴的主要原因,占投訴總量的七成以上。質(zhì)量類投訴比重加大,體現(xiàn)出消費(fèi)升級(jí)后,消費(fèi)者對(duì)商品和服務(wù)的質(zhì)量關(guān)注度提高,對(duì)商品和服務(wù)質(zhì)量提升期待值增強(qiáng)。
疫情發(fā)生以來,全省市場監(jiān)管系統(tǒng)始終保持戰(zhàn)時(shí)狀態(tài),黨員干部沖鋒在前、頑強(qiáng)拼搏,采取有力措施支持抗擊疫情斗爭。截至3月初,全省市場監(jiān)管系統(tǒng)共出動(dòng)執(zhí)法人員357716人次,檢查農(nóng)貿(mào)市場13124個(gè)次、商店超市55873家次、餐館75911戶次,防護(hù)用品經(jīng)營戶146249戶次,食品經(jīng)營戶商品148768戶次,電商平臺(tái)3366家次,藥店58712家次,受理投訴14679次,查處各類案件398件,全力維護(hù)市場秩序,阻擊疫情蔓延,確保消費(fèi)者合法權(quán)益。
今年的3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日宣傳活動(dòng),主要圍繞“凝聚你我力量”年主題,凝聚社會(huì)力量,推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)機(jī)制健全完善;凝聚消費(fèi)者力量,推進(jìn)消費(fèi)者參與監(jiān)督的廣度和深度;凝聚經(jīng)營者力量,推進(jìn)落實(shí)經(jīng)營者第一主體責(zé)任。全省市場監(jiān)管系統(tǒng)和各級(jí)消協(xié)組織積極創(chuàng)新宣傳方式和手段,制作播放消費(fèi)維權(quán)工作專題宣傳片和12315公益宣傳片、組織舉辦“市場監(jiān)管·消費(fèi)維權(quán)”法律知識(shí)競賽、開展“網(wǎng)上3·15”系列活動(dòng)、集中解決處理消費(fèi)維權(quán)案件、展示消費(fèi)維權(quán)成果、科學(xué)引導(dǎo)消費(fèi)教育等形式多樣、內(nèi)容豐富的宣傳活動(dòng),積極關(guān)注回應(yīng)消費(fèi)者訴求,推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)共治共享,切實(shí)營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。
熱點(diǎn)一:生活服務(wù)類投訴較多
投訴的主要問題:一是擅自變更服務(wù)合同條款。單方變更服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營地址或失聯(lián)、跑路的情況時(shí)有發(fā)生。二是涉嫌虛假宣傳。商家在廣告宣傳中使用絕對(duì)化用語或宣傳的服務(wù)項(xiàng)目與實(shí)際不符。三是設(shè)置消費(fèi)陷阱。部分商家為了招攬顧客,以免費(fèi)體驗(yàn)、開業(yè)酬賓、贈(zèng)送禮物、低價(jià)團(tuán)購為幌子,吸引消費(fèi)者到店里參與體驗(yàn),在體驗(yàn)過程中再額外增加收費(fèi)項(xiàng)目。四是商家收取餐位費(fèi)、謝絕自帶酒水或人為設(shè)定強(qiáng)制消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),在提供用餐服務(wù)時(shí)存在不明示、不告知等問題。五是消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上預(yù)訂酒店價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)上存在消費(fèi)爭議,入住酒店后發(fā)現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)、空調(diào)、熱水等無法使用且不予退款,酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)涉嫌違反有關(guān)規(guī)定等問題。
熱點(diǎn)二:老年消費(fèi)和服務(wù)問題依然嚴(yán)重
投訴的主要問題:一是老年養(yǎng)生保健服務(wù)不規(guī)范。部分經(jīng)營者無照經(jīng)營、超范圍經(jīng)營,從業(yè)人員不具備從事保健服務(wù)的資質(zhì),服務(wù)缺乏技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。二是旅游服務(wù)漠視老年消費(fèi)者。有些旅行社向老年人收取所謂的“老年費(fèi)”,盲目降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),給老年人造成身心傷害。三是推銷所謂收藏品牟取暴利。老年人有購買收藏品的愛好,但缺乏專業(yè)知識(shí),很難辨別真?zhèn)?,商家宣傳的所謂收藏品價(jià)格一般都比較高,一旦上當(dāng)受騙損失較大。四是保健產(chǎn)品投訴依然高發(fā),不法商家為了牟取暴利,打著“醫(yī)療保健”的幌子銷售保健品、治療儀等,這些產(chǎn)品根本不具有其宣傳的功效,不僅沒有保健作用,甚至?xí)砀鞣N副作用而貽誤治療。五是商家推銷保健品手段多樣?!百?zèng)藥”“名醫(yī)會(huì)診”“免費(fèi)旅游”“專家講座”都是經(jīng)營者慣用的手段,甚至雇用“托”現(xiàn)身說法,誘使老年人花冤枉錢。
熱點(diǎn)三:預(yù)付款投訴居高不下
投訴的主要問題:一是承諾不兌現(xiàn),辦卡容易退卡難。經(jīng)營者在銷售時(shí)以高額折扣為誘餌,夸大宣傳,服務(wù)時(shí)不兌現(xiàn)承諾。主要表現(xiàn)為降低服務(wù)質(zhì)量或限制消費(fèi)范圍、減少服務(wù)項(xiàng)目,違反約定肆意加價(jià),強(qiáng)制向消費(fèi)者銷售商品或服務(wù)。二是預(yù)付卡累計(jì)金額龐大,資金監(jiān)管措施不力,安全難以保證。三是經(jīng)營場所突然關(guān)閉或經(jīng)營主體變更時(shí),債權(quán)債務(wù)不做妥善處理,對(duì)消費(fèi)者的合理訴求置之不理,易引發(fā)群體投訴。四是經(jīng)營者利用格式條款多方限制消費(fèi)者的權(quán)利,減輕、逃避自身責(zé)任。
熱點(diǎn)四:價(jià)格問題在某些領(lǐng)域仍然突出
投訴的主要問題:一是交通運(yùn)輸中司乘人員對(duì)中途上下車的乘客隨意收費(fèi),對(duì)免票、半票政策落實(shí)不到位。二是出租車在高峰期或者雨雪天不按里程表計(jì)費(fèi),隨意要價(jià)。三是旅行社及導(dǎo)游不按照約定履行義務(wù),擅自降低住宿和用餐標(biāo)準(zhǔn)、增加自費(fèi)項(xiàng)目、縮短行程。四是物業(yè)公司不按等級(jí)收費(fèi),隨意收取裝修押金、垃圾清運(yùn)費(fèi)等,在代收水、電、氣費(fèi)用時(shí)不提供正規(guī)發(fā)票。五是供熱改造時(shí)收取改造費(fèi)、接口費(fèi)等,電網(wǎng)和供電環(huán)節(jié)收費(fèi)投訴量明顯上升。六是經(jīng)營性停車場不計(jì)時(shí)收費(fèi)、超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)等。
熱點(diǎn)五:全屋定制家具類投訴較為突出
存在問題有:一是很多定制家具涉及跨地域送貨,運(yùn)輸途中出現(xiàn)磕碰、損壞等問題頻發(fā)。二是交付產(chǎn)品與初選定制產(chǎn)品發(fā)生偏差,體現(xiàn)在材質(zhì)、做工、顏色等方面。出現(xiàn)問題時(shí),由于鑒定難等原因,消費(fèi)者退換貨訴求難以保障。三是在安裝過程中,由于房屋結(jié)構(gòu)、光線、安裝工人技術(shù)等問題,導(dǎo)致安裝后與樣板間形成差異,引發(fā)爭議,多數(shù)商家以材質(zhì)無質(zhì)量問題為由,進(jìn)行一次或多次維修。四是家具屬大件物品,有的消費(fèi)者要承擔(dān)高額的物流及搬運(yùn)費(fèi)用。
熱點(diǎn)六:遠(yuǎn)程購物投訴熱度不減
遠(yuǎn)程購物投訴主要涉及電商平臺(tái)和電視購物等方面。
投訴電商平臺(tái)的問題:一是商品質(zhì)量問題和假冒偽劣現(xiàn)象比較嚴(yán)重。二是“七日內(nèi)無理由退貨”落實(shí)難。三是退換商品耗時(shí)長。四是網(wǎng)上支付安全難保障。
投訴電視購物的主要問題:一是虛假宣傳,夸大商品質(zhì)量和性能,誤導(dǎo)消費(fèi)者。二是消費(fèi)者收到的商品與宣傳的不符,甚至涉嫌假冒偽劣。三是電視購物大多是異地做廣告、異地經(jīng)營,出現(xiàn)糾紛調(diào)解難。
熱點(diǎn)七:家用汽車銷售問題較多
投訴的主要問題:一是在銷售時(shí)故意隱瞞剮蹭、補(bǔ)漆、受損等真實(shí)情況,甚至將事故車、問題車當(dāng)新車銷售。二是汽車維修技術(shù)不過硬,服務(wù)質(zhì)量差,多次送修仍不能排除故障。三是未按約定使用原廠配件,而以劣質(zhì)配件替代。四是消費(fèi)者貸款購車時(shí)被加收金融服務(wù)費(fèi),車輛交付后長時(shí)間拿不到合格證,導(dǎo)致車輛無法落戶。五是合同糾紛多,經(jīng)銷商沒有充分盡到告知義務(wù),合同條款模糊,以格式合同方式單方面加重消費(fèi)者義務(wù),減免自身責(zé)任。
熱點(diǎn)八:房屋中介服務(wù)投訴仍是維權(quán)熱點(diǎn)
投訴的主要問題:一是亂收費(fèi),利用消費(fèi)者不知情收取高額代辦費(fèi)、評(píng)估費(fèi)、銀行貸款手續(xù)費(fèi)等;收費(fèi)后不兌現(xiàn)承諾,或者以各種理由和借口拒絕退還定金和相關(guān)費(fèi)用。二是在資金監(jiān)管過程中,部分中介違規(guī)操作,代替銀行為買方做資金監(jiān)管,將購房款據(jù)為己有或者挪作他用,不予辦理相關(guān)過戶手續(xù)甚至卷款潛逃。三是隱瞞房屋的真實(shí)情況,利用房托或與假房主相互勾結(jié)蒙騙消費(fèi)者。四是提供虛假的低價(jià)房源,吸引消費(fèi)者參與交易。
熱點(diǎn)九:教育培訓(xùn)問題突出
投訴的主要問題:一是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資質(zhì)不全,違規(guī)辦學(xué),夸大教師資歷和辦學(xué)條件來招攬生源。二是培訓(xùn)質(zhì)量良莠不齊。三是服務(wù)合同問題多,格式條款顯失公平。四是網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)亂象叢生。有的培訓(xùn)項(xiàng)目主體沒有培訓(xùn)資質(zhì),培訓(xùn)效果差,缺乏售后服務(wù),甚至收錢后無法再取得聯(lián)系;有的經(jīng)營者以網(wǎng)絡(luò)直播、在線講座等名義躲避監(jiān)管。
熱點(diǎn)十:家裝、建材類投訴較多
投訴主要問題:一是質(zhì)量問題。家居建材類商品以次充好、假冒偽劣的情況時(shí)有發(fā)生;家裝服務(wù)方面工程流程長,部分裝修公司缺乏應(yīng)有的資質(zhì)和水平,甚至有的野蠻施工、層層轉(zhuǎn)包,質(zhì)量難保障。二是合同問題。部分裝修公司未使用規(guī)范合同文本,消費(fèi)者在簽約時(shí)忽視對(duì)合同條款的審核,容易引發(fā)糾紛。三是售后服務(wù)問題。有些家裝公司對(duì)保修責(zé)任左右推諉,保修期內(nèi)不保修,或保修服務(wù)不完善、不履行質(zhì)量承諾。四是延期問題,未按照合同約定要求裝修或因裝修時(shí)發(fā)生糾紛出現(xiàn)延期交付。