2019年，全省各級市場監(jiān)管機關與消協(xié)組織共發(fā)布消費警示(提示)285期，接受消費者投訴52200件，舉報9700件，接待消費者來訪和咨詢158200余人次，辦結案件48180件，綜合解決率92.3%，為消費者挽回經濟損失3460.85萬元。與2018年相比，物業(yè)管理、房地產、產品質量和合同問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。質量類投訴比重加大，體現出消費升級后，消費者對商品和服務的質量關注度提高，對商品和服務質量提升期待值增強。生活服務類、老年消費和服務問題以及預付款等與百姓生活息息相關投訴，也成為社會關注的熱點問題。3月14日，山西省消費者協(xié)會向社會公布了2019年度消費維權十大投訴熱點。
熱點一：生活服務類投訴多
省消協(xié)人士介紹，生活服務類投訴主要問題集中在五個方面：一是擅自變更服務合同條款。單方變更服務項目和經營地址或失聯、跑路的情況時有發(fā)生；二是涉嫌虛假宣傳。商家在廣告宣傳中使用絕對化用語或宣傳的服務項目與實際不符；三是設置消費陷阱。部分商家為了招攬顧客，以免費體驗、開業(yè)酬賓、贈送禮物、低價團購為幌子，吸引消費者到店里參與體驗，在體驗過程中再額外增加收費項目；四是商家收取餐位費、謝絕自帶酒水或人為設定強制消費標準，在提供用餐服務時存在不明示、不告知等問題；五是消費者對網上預訂酒店價格標準上存在消費爭議，入住酒店后發(fā)現無線網絡、空調、熱水等無法使用且不予退款，酒店衛(wèi)生標準涉嫌違反有關規(guī)定等問題。
熱點二：坑害者老年人居多
老年人獲取信息的渠道相對閉塞，加之容易輕信于人，所以常常成為騙子們下手的目標，在老年消費和服務方面投訴的主要問題存在于：第一，老年養(yǎng)生保健服務不規(guī)范。部分經營者無照經營、超范圍經營，從業(yè)人員不具備從事保健服務的資質,服務缺乏技術標準和規(guī)范；第二，旅游服務漠視老年消費者。有些旅行社向老年人收取所謂的“老年費”，盲目降低服務標準，給老年人造成身心傷害；第三，推銷所謂收藏品牟取暴利。老年人有購買收藏品的愛好，但缺乏專業(yè)知識，很難辨別真?zhèn)?，商家宣傳的所謂收藏品價格一般都比較高，一旦上當受騙損失較大；第四，保健產品投訴依然高發(fā)，不法商家為了牟取暴利，打著“醫(yī)療保健”的幌子銷售保健品、治療儀等，這些產品根本不具有其宣傳功效，不僅沒有保健作用，甚至會帶來各種副作用而貽誤治療；第五，商家推銷保健品手段多樣?！百浰帯薄懊t(yī)會診”“免費旅游”“專家講座”都是經營者慣用的手段，甚至雇用“托兒”現身說法，誘使老年人花冤枉錢。
熱點三：預付式陷阱坑很大
預付式消費如今飽受社會詬病，從而引發(fā)的消費糾紛維權難令許多消費者很受傷。此類投訴的主要問題集中在：首先，承諾不兌現，辦卡容易退卡難。經營者在銷售時以高額折扣為誘餌，夸大宣傳，服務時不兌現承諾。常常是降低服務質量或限制消費范圍、減少服務項目，違反約定肆意加價，強制向消費者銷售商品或服務；其次，預付卡累計金額龐大，資金監(jiān)管措施不力，安全難以保證；再次，經營場所突然關閉或經營主體變更時，債權債務不做妥善處理，對消費者的合理訴求置之不理，易引發(fā)群體投訴；最后，經營者利用格式條款多方限制消費者的權利，減輕、逃避自身責任。
熱點四：收費不當引發(fā)吐槽
隨意收費、隨意要價、超標準收費……這些在某些領域涉及的價格問題引得消費者紛紛吐槽。此類投訴的主要問題體現在：一是交通運輸中司乘人員對中途上下車的乘客隨意收費，對免票、半票政策落實不到位；二是出租車在高峰期或者雨雪天不按里程表計費，隨意要價；三是旅行社及導游不按照約定履行義務，擅自降低住宿和用餐標準、增加自費項目、縮短行程；四是物業(yè)公司不按等級收費，隨意收取裝修押金、垃圾清運費等，在代收水、電、氣費用時不提供正規(guī)發(fā)票；五是供熱改造時收取改造費、接口費等，電網和供電環(huán)節(jié)收費投訴量明顯上升；六是經營性停車場不計時收費、超標準收費等。
熱點五：全屋定制問題不少
如今，隨著人們生活水平的不斷提高，在裝修家時選擇全屋定制家具的消費者越來越多，但在定制過程中遇到的問題也日漸突出。比如，很多定制家具涉及跨地域送貨，運輸途中出現磕碰、損壞等問題頻發(fā)；交付產品與初選定制產品發(fā)生偏差，體現在材質、做工、顏色等方面。出現問題時，由于鑒定難等原因，消費者退換貨訴求難以保障；安裝過程中，由于房屋結構、光線、安裝工人技術等問題，導致安裝后與樣板間形成差異，引發(fā)爭議，多數商家以材質無質量問題為由，進行一次或多次維修；家具屬大件物品，有的消費者要承擔高額的物流及搬運費用。
熱點六：遠程購物質量難保
遠程購物如今已成為不少消費者生活中一種不可或缺消費方式，但質量難保也成為其較為顯著的特征，在消協(xié)部門受理的案例中，遠程購物投訴主要涉及電商平臺和電視購物等方面。
投訴電商平臺的問題主要集中在：商品質量問題和假冒偽劣現象比較嚴重、“七日內無理由退貨”落實難、退換商品耗時長、網上支付安全難保障。涉及電視購物投訴的主要問題集中在：虛假宣傳，夸大商品質量和性能，誤導消費者；消費者收到的商品與宣傳的不符，甚至涉嫌假冒偽劣；電視購物大多是異地做廣告、異地經營，出現糾紛調解難。
熱點七：汽車銷售時貓膩多
故意隱滿車況、維修技術不佳、額外收取費用……這些存在于家用汽車銷售時的問題飽受社會詬病，相關投訴也層出不窮。此類消費投訴問題主要體現在銷售時故意隱滿刮蹭、補漆、受損等真實情況，甚至將事故車、問題車當新車銷售；汽車維修技術不過硬，服務質量差，多次送修仍不能排除故障；未按約定使用原廠配件，而以劣質配件替代；消費者貸款購車時被加收金融服務費，車輛交付后長時間拿不到合格證，導致車輛無法落戶；合同糾紛多，經銷商沒有充分盡到告知義務，合同條款模糊，以格式合同方式單方面加重消費者義務，減免自身責任。
熱點八：房屋中介維權較熱房屋中介公司在操作過程中常見不規(guī)范行為，導致該領域消費維權投訴熱度不減。此類投訴案例中，利用消費者不知情收取高額代辦費、評估費、銀行貸款手續(xù)費等，收費后不兌現承諾，或者以各種理由和借口拒絕退還定金和相關費用的亂收費現象引起消費者不滿。此外，在資金監(jiān)管過程中，部分中介違規(guī)操作，代替銀行為買方做資金監(jiān)管，將購房款據為己有或者挪作他用，不予辦理相關過戶手續(xù)甚至卷款潛逃。同時，還有隱瞞房屋真實情況、利用房托或與假房主相互勾結蒙騙消費者以及提供虛假的低價房源，吸引消費者參與交易。
熱點九：教育培訓亂象叢生
“一對一”教育輔導、名師“指點迷津”……社會上各種各樣的校外培訓機構常以各種噱頭吸引生源，但在運營中卻存在這樣那樣的不規(guī)范。消協(xié)人士介紹，此類消費投訴的問題主要集中在：培訓機構資質不全，違規(guī)辦學，夸大教師資歷和辦學條件來招攬生源；培訓質量良莠不齊；服務合同問題多，格式條款顯失公平；網絡培訓亂象叢生。有的培訓項目主體沒有培訓資質，培訓效果差，缺乏售后服務，甚至收錢后無法再取得聯系。有的經營者以網絡直播、在線講座等名義躲避監(jiān)管。
熱點十：家裝建材糾紛四起
消協(xié)人士介紹，在受理的投訴案例中，家裝、建材類的質量問題、合同問題、售后服務問題以及延期問題相對集中。在質量方面，家居建材類商品以次充好、假冒偽劣的情況時有發(fā)生。家裝服務方面工程流程長，部分裝修公司缺乏應有的資質和水平，甚至有的野蠻施工、層層轉包，質量難保障；在合同方面，部分裝修公司未使用規(guī)范合同文本，消費者在簽約時忽視對合同條款的審核，容易引發(fā)糾紛；在售后服務方面，有些家裝公司對保修責任左右推諉，保修期內不保修，或保修服務不完善、不履行質量承諾；在延期問題方面，未按照合同約定要求裝修或因裝修時發(fā)生糾紛出現延期交付。
