疫情期間，生鮮電商的客源量、訂單量、客單價都有了顯著提升。只有能夠提供優(yōu)質(zhì)商品和服務的商家，才能留住顧客，贏得未來
疫情期間，人們減少外出，越來越多的消費者選擇線上買菜，生鮮電商需求火爆、訂單激增，各大電商平臺也積極提升服務水平，推出了社區(qū)團購、集中配送、無接觸服務等創(chuàng)新舉措，確保果蔬、肉蛋、糧油等商品的供給。可是，在齊心協(xié)力促進行業(yè)發(fā)展的大“合唱”中，也有一些現(xiàn)象讓用戶體驗不甚理想。
日前，有消費者反映，在某平臺購買水果，說好20斤重，到手一稱只有17斤，詢問商家得到的回復是，水果加筐一共20斤，筐占了3斤，沒有缺斤少兩。如此解釋，讓人哭笑不得。有網(wǎng)友認為，在特殊時期，商家愿意送貨上門，分量少點也不是大事?？晒P者認為，誠信經(jīng)營馬虎不得。缺斤少兩，做一錘子買賣，一次兩次也許能僥幸過關，一個兩個消費者也許會被蒙蔽，但成千上萬個消費者可不容易被糊弄?？诒畨牧?，長久發(fā)展又從何談起！
網(wǎng)購生鮮商品分量不足，不是新鮮事，在平時，也有一些消費者遇到過。與線下買菜一手交錢、一手交貨不同，線上購物是先下單，再配送，分量少一些不容易被發(fā)現(xiàn)。而且由于生鮮商品保質(zhì)期短、易損耗，一般無法享受“無理由退換貨”服務，消費者只能是有因退貨，退換商品成本往往很高。此外，生鮮商品比較特殊，沒有統(tǒng)一的衡量標準，色澤、外形、質(zhì)量等很難量化評價，就連重量，也會因為水分、枝葉、包裝等因素有所不同。萬一有消費者詢問分量問題，商家可以找諸如“配送損耗”“包裝也稱重”等理由推脫。這給一些不法商家留了空子，給短斤缺兩謀取不當利益提供了可能。
鉆空子易，樹口碑難。在信息化時代，缺斤少兩、想要蒙騙消費者的行為很容易被曬到陽光下。隨著在線買菜需求不斷擴大，越來越多的線下商超開始向線上轉移，生鮮電商行業(yè)競爭愈發(fā)激烈，只有能夠提供優(yōu)質(zhì)商品和服務的商家，才能留住消費者，贏得市場。想要通過缺斤少兩賺取眼前利益的商家，只會被烙上“不誠信”的印記，最終往往只能黯然退場。
疫情期間，生鮮電商的客源量、訂單量、客單價都有了顯著提升，市場前景看好，正是商家腳踏實地、做大做強的大好時機。在消費者最需要優(yōu)質(zhì)商品和服務的關鍵時刻，個別平臺不去思考如何提升用戶體驗，卻趁機缺斤少兩，豈不是撿了芝麻、丟了西瓜？
當然，行業(yè)的規(guī)范發(fā)展，僅靠商家自律還不夠，要有強有力的監(jiān)管。針對生鮮商品非標準化的特性，監(jiān)管部門應當出臺相應的監(jiān)管細則，加大對網(wǎng)購生鮮產(chǎn)品的抽檢力度，完善生鮮行業(yè)誠信體系建設，優(yōu)化市場環(huán)境。電商平臺也應健全投訴溝通機制，細化賠償標準，加強對平臺商家誠信經(jīng)營的引導，推動生鮮電商行業(yè)發(fā)展行穩(wěn)致遠。
《人民日報》( 2020年03月18日19版)
