“一下吃完一整瓶還能活著嗎？”
近日，一位廣東用戶在向一購物平臺的第三方藥店咨詢時，留下了這樣的話。智能情感客服迅速捕捉到用戶字里行間的異常情緒后，自動發(fā)出預警，然后危機專員快速介入，對用戶進行在線心理疏導同時，快速聯(lián)系商家告知情況，暫緩發(fā)貨，并提醒商家關注該用戶后續(xù)訂單情況……在1個小時內(nèi)成功挽救了生命。
目前，網(wǎng)上購物等商業(yè)活動越來越普遍，而以文字為基本文本的即時通訊已經(jīng)成為我們在網(wǎng)絡上的主要交流方式之一，想讓“機器人服務”變得“知人心、解人意、講人話”，提供情緒感知響應變得越來越重要。
情緒的認知比感知更復雜
“智能預警機制是人機聯(lián)動管控風險的機制?！本〇|AI研究院算法科學家吳友政在接受科技日報記者采訪時說，比如，AI會對購物網(wǎng)站全平臺的海量咨詢數(shù)據(jù)進行實時分析，重點布防電商平臺的常見高風險投訴、咨詢與反饋，其中包括極端情緒和話語等。相關風險一旦發(fā)現(xiàn)，就會實時預警至每種風險的專項管控小組，小組成員按事故等級選擇向不同層級渠道上報，并采取相關管理措施等。
當前，人工智能已經(jīng)具備很高的感知能力，這主要指模仿人的視覺、聽覺等感知能力識別業(yè)務場景中的視頻、圖片、語音和文本等信息。比如通過語音識別技術，把語音轉換為文字或從一份報告中提取出特定文字等。但是感知他人情緒的認知智能更為復雜，包含歸納總結、思考推理等能力。
“行業(yè)普遍認為，機器要實現(xiàn)理解談話者的情緒主要還面臨兩大難點，一是談話者的情緒可能是由另外一方施加導致的；二是在談話過程中，情緒可能會有延續(xù)性和轉折性?！苯鹑谝假~通Gamma Lab AI研究院負責人告訴科技日報記者，具體來說，人們經(jīng)常會把快樂、憤怒、悲傷等情緒傳遞給別人。如收到“你為什么不給我發(fā)短信”的文字時，如果不了解前因，其他人是很難判斷這句話是悲傷還是憤怒的情緒。同理，機器識別情緒也存在模糊性，用文字表達時，缺乏面部表情和語音聲調(diào)，使得要識別文本中的情緒更具難度。
智能預警系統(tǒng)由多種技術組成
吳友政說，智能預警系統(tǒng)是基于語音與語義技術、深度自然語言理解，數(shù)據(jù)蒸餾與知識圖譜、多模態(tài)人機交互等一系列技術建設而成。
“智能語音是最早落地的人工智能技術?！睆V州市社會科學院產(chǎn)業(yè)所副研究員陳峰說，隨著行業(yè)數(shù)據(jù)資源的積累，深度學習算法的進步，以及與其他人工智能技術之間的整合，語音識別、語義理解、語音合成技術將取得進一步突破。
AI要識別情緒，不僅要理解語言的表層意思，更需要對潛在的深層意圖進行理解。為了能讓人工智能技術具備一定的認知能力，首先需要構建常識圖譜和概念知識圖譜，讓機器具備一定的知識。清華大學計算機系教授唐杰認為，對于未來真正的人工智能，知識圖譜非常重要。假設世界上有一個動態(tài)的常識知識庫，如果所有人工智能系統(tǒng)都能利用這個知識庫系統(tǒng)，這會是實現(xiàn)人工智能的一個重要節(jié)點。
應用場景催生個性化需求
吳友政說，智能預警系統(tǒng)和情緒識別技術的用途非常廣泛。目前，已經(jīng)使用于客服與營銷大腦，這包括如智能在線機器人、語音應答機器人、智能外呼機器人、營銷導購機器人；客服與零售大腦，包括如AI內(nèi)容創(chuàng)作、內(nèi)容審核、商品圖搜等；客服與采購大腦，包括如選品、比價、匹配，以及供應鏈大腦等綜合解決方案中。
在金融行業(yè)，同樣存在著大量營銷、咨詢、投訴等需求，也有越來越多的人工智能技術被運用到這些領域，以達到減少人力成本、緩解客服工作強度和精神壓力，提升服務客戶的質(zhì)量和效率等目的。目前的應用場景要求“機器人服務”更有溫度，更加個性化，這意味著智能情緒識別技術將有著更多的應用場景和廣大的市場。
陳峰說，隨著新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃的啟動實施，加快產(chǎn)業(yè)化和應用是著力點。工信部將進一步推動以智能語音為代表的人工智能核心技術發(fā)展，加強技術攻關、促進行業(yè)融合應用、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境等?？梢灶A見，隨著行業(yè)應用和場景的大規(guī)模切入，AI產(chǎn)品的性能和用戶體驗也會不斷提升。
