7月22日上午，記者從省政府新聞辦舉行的新聞發(fā)布會上獲悉，省委、省政府實(shí)施“一條熱線管便民”改革，加快推進(jìn)全省12345政務(wù)服務(wù)熱線整合建設(shè)工作。
今年3月1日，全省統(tǒng)一的12345熱線正式上線運(yùn)行，其中，省級12345熱線整合了省直49個部門的51條熱線，市級12345熱線實(shí)現(xiàn)了11市全覆蓋，省市兩級熱線平臺實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)互通，初步建立了覆蓋全省、統(tǒng)一聯(lián)動、便捷高效、保障有力的政務(wù)服務(wù)熱線體系。自熱線上線運(yùn)行以來，省級共受理群眾訴求事項(xiàng)12967件，已辦結(jié)11527件，正在辦理341件，辦結(jié)率為88.9%。
12345政務(wù)服務(wù)熱線通過直接合并、來電轉(zhuǎn)移和并行接聽三種方式進(jìn)行熱線整合。對于各部門自行設(shè)立的市話或無系統(tǒng)平臺的政務(wù)熱線，采取直接合并方式整合，原號碼的熱線功能由12345熱線平臺統(tǒng)一提供，原固定電話號碼作為12345熱線平臺的轉(zhuǎn)接電話；對話務(wù)量少、坐席規(guī)模小且專業(yè)化程度不高的全國行業(yè)統(tǒng)一政務(wù)熱線，采取來電轉(zhuǎn)移方式整合，取消被整合熱線坐席，但保留熱線號碼，公眾撥打原熱線號碼直接通過技術(shù)方式轉(zhuǎn)接至12345熱線，由12345熱線統(tǒng)一接聽；對專業(yè)性強(qiáng)、政策性較強(qiáng)、話務(wù)量大和國家部委要求建設(shè)并需保留的熱線，采取并行接聽方式整合，保留原熱線號碼與坐席，與12345熱線各自受理公眾訴求，同時實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通、業(yè)務(wù)協(xié)同、數(shù)據(jù)共享，逐步構(gòu)建起12345“一號對外”的熱線服務(wù)體系。
通過整合，解決各類政務(wù)熱線號碼多、群眾不便記憶的問題，搭建了群眾訴求一號直通政府的窗口，使群眾只需撥打12345這一個號碼就能解決相應(yīng)訴求，切實(shí)讓群眾辦事少走彎路、省時省力、方便快捷，為群眾提供“一站式服務(wù)”。除了非我省行政管轄權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)；涉及人身、財產(chǎn)安全，應(yīng)通過110、119、 120、122等緊急渠道求助的事項(xiàng)；涉及行政職權(quán)范圍以外的民事糾紛、刑事案件；進(jìn)入訴訟、仲裁、行政復(fù)議、信訪復(fù)查復(fù)核等法定程序的事項(xiàng)；涉及軍隊(duì)、武警管轄的事項(xiàng)；紀(jì)檢監(jiān)察、國家安全等方面的事項(xiàng)；信息要素不全、內(nèi)容不明確的等，共7類事項(xiàng)不予受理，其他事項(xiàng)均在受理范圍。
對屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在2-5個工作日內(nèi)辦結(jié)，并及時將處理結(jié)果回復(fù)當(dāng)事人和12345熱線；在5個工作日內(nèi)不能辦結(jié)的，要提前向12345熱線說明理由并申請延期，一般不超過5個工作日；對不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在收到1個工作日內(nèi)將該事項(xiàng)退回12345熱線，并說明退辦原因，復(fù)雜、疑難事項(xiàng)可延長至2個工作日。
我省12345政務(wù)服務(wù)熱線建立了比較規(guī)范高效的運(yùn)行管理機(jī)制和督辦考核機(jī)制。一是受理環(huán)節(jié)，要求12345政務(wù)服務(wù)熱線坐席人員在接聽群眾撥打電話時的接通率要達(dá)到95%以上，同時對咨詢類問題依據(jù)知識庫進(jìn)行在線解答，對事務(wù)類問題在規(guī)定時間內(nèi)形成工單并告知群眾；二是分派環(huán)節(jié)，審核派單坐席會將需要轉(zhuǎn)辦的工單及時分派到各個承辦部門，并要求限時辦結(jié)；三是辦理環(huán)節(jié)，當(dāng)承辦部門收到工單后，盡快進(jìn)行處置，并反饋辦理結(jié)果；四是督辦環(huán)節(jié)，對于各部門未按時辦理的工單，12345熱線將通過系統(tǒng)督辦、書面督辦、專項(xiàng)督辦、批示督辦等多種方式督促承辦部門及時辦理；五是反饋回訪環(huán)節(jié)，12345熱線會對承辦部門反饋的辦理結(jié)果進(jìn)行滿意度回訪，詢問群眾是否滿意，對于不滿意工單將進(jìn)行二次派單，并將回訪結(jié)果作為考核依據(jù)，以此來提高工單辦理的效率和質(zhì)量。
此外，將會同績效部門、監(jiān)察部門進(jìn)行監(jiān)督問責(zé)，對不認(rèn)真辦理、推諉扯皮，造成不良影響的單位和個人通報批評，視情況進(jìn)行責(zé)任追究，將熱線辦理情況進(jìn)行量化考核，考核結(jié)果納入年度目標(biāo)責(zé)任考核中。還將通過邀請新聞媒體對群眾關(guān)心的普遍性問題進(jìn)行及時跟蹤報道，及時曝光消極作為、辦理不力的單位和人員，加強(qiáng)社會監(jiān)督，以此做到群眾訴求事事有回音、件件有落實(shí)。
