7月22日，省政府新聞辦發(fā)布消息，為加快推進我省“一條熱線管便民”改革，切實讓群眾辦事少走彎路、省時省力、方便快捷，山西省和太原市兩級12345政務服務熱線將實現(xiàn)“一號響應”：群眾遇到非緊急類政務，只需撥打12345，就能享受“一站式服務”。
今年年初以來，我省克服新冠肺炎疫情影響，全力推進省市兩級12345熱線整合建設工作。省級12345熱線于3月1日正式上線運行，并初步與市級12345熱線建立了覆蓋全省、統(tǒng)一聯(lián)動、便捷高效、保障有力的政務服務熱線體系。自上線運行以來，省級平臺共受理群眾訴求事項12967件，辦結率為88.9%。
為進一步暢通我省政民互動渠道、推進服務型政府建設、打造“六最”營商環(huán)境、提升人民群眾獲得感和滿意度，7月7日起，《山西省12345政務服務熱線整合建設實施方案》正式實施，加快推進整合省、市兩級12345政務服務熱線，徹底解決從前各類政務熱線號碼多、群眾不便記憶的問題，一個號碼就能解決相應訴求。熱線數據資源匯聚后，還可以進行大數據智能分析，形成專報，方便各級政府及時了解社會熱點，解決民生問題，掌握輿情動態(tài)，應對突發(fā)事件，優(yōu)化營商環(huán)境。
原來的兩級熱線平臺，將通過直接合并、來電轉移和并行接聽三種方式，分類整合各級各部門設立的業(yè)務查詢、咨詢、投訴、求助、公共服務、意見建議征集、民意調查等非緊急類政務公眾熱線，逐步構建起12345“一號對外”的熱線服務體系。
省政務服務中心相關人員介紹，所謂的非緊急類政務，是指以下7類事項之外的政務，這7類事項包括：非我省行政管轄權范圍內的事項；涉及人身、財產安全，應通過110、119、120、122等緊急渠道求助的事項；涉及行政職權范圍以外的民事糾紛、刑事案件；進入訴訟、仲裁、行政復議、信訪復查復核等法定程序的事項；涉及軍隊、武警管轄的事項；紀檢監(jiān)察、國家安全等方面的事項；信息要素不全、內容不明確的事項。也就是說，除上述這7類事項的政務不予受理外，其他事項均在12345熱線的受理范圍之內。
太原市人民政府便民熱線辦公室相關負責人介紹，為了保證群眾訴求事事有回音、件件有落實，整合后的12345熱線將嚴格落實受理、分派、辦理、督辦、反饋回訪五個環(huán)節(jié)。熱線接通率要達到95%以上，咨詢類問題要進行在線解答，事務類問題將及時分派到各個承辦部門限時辦結。對辦理結果，熱線會進行滿意度回訪，對于不滿意工單將進行二次派單。相關部門將對于群眾關心的普遍性問題加強社會監(jiān)督，對辦理情況進行量化考核，考核結果納入年度目標責任考核。
