12345，架起政民溝通“高速路”

　　打造一號對外“總客服” 更快更好方便企業(yè)和群眾

　　“號碼多、設(shè)置亂、分布散、規(guī)模小、服務(wù)差……過去，一個部門一條線，熱線電話不僅難記，還時常讓老百姓弄不清相關(guān)部門的具體職能，遇到實際問題時，不知道應(yīng)該撥打哪個號碼。”省行政審批服務(wù)管理局黨組成員、省政務(wù)服務(wù)中心黨組書記、主任王擁軍介紹，整合后，群眾只需撥打12345這一個號碼就能解決相應(yīng)訴求，切實讓群眾辦事少走彎路、省時省力、方便快捷。

　　今年初，克服新冠肺炎疫情影響，我省全力推進省市兩級12345熱線整合建設(shè)工作。3月1日，全省統(tǒng)一的12345熱線正式上線運行，其中，省級12345熱線整合了省直49個部門的51條熱線，市級12345熱線實現(xiàn)了11市全覆蓋，省市兩級熱線平臺實現(xiàn)了互聯(lián)互通，初步建立了覆蓋全省、統(tǒng)一聯(lián)動、便捷高效、保障有力的政務(wù)服務(wù)熱線體系。自熱線上線運行以來，省級共受理群眾訴求事項12967件，已辦結(jié)11527件，正在辦理341件，辦結(jié)率為88.9%。

　　“12345熱線分類整合各級各部門設(shè)立的面向公眾提供業(yè)務(wù)查詢、咨詢、投訴、求助、公共服務(wù)、意見建議征集、民意調(diào)查等非緊急類政務(wù)熱線。通過直接合并、來電轉(zhuǎn)移和并行接聽三種方式進行熱線整合?！笔≌?wù)服務(wù)中心黨組成員、副主任劉新才介紹，對于各部門自行設(shè)立的市話或無系統(tǒng)平臺的政務(wù)熱線，采取直接合并方式整合；對話務(wù)量少、坐席規(guī)模小且專業(yè)化程度不高的全國行業(yè)統(tǒng)一政務(wù)熱線，采取來電轉(zhuǎn)移方式整合；對專業(yè)性強、政策性較強、話務(wù)量大和國家部委要求建設(shè)并需保留的熱線，采取并行接聽方式整合。

　　根據(jù)12345熱線的職能定位，《辦法》明確7類事項不予受理：非我省行政管轄權(quán)范圍內(nèi)的事項；涉及人身、財產(chǎn)安全，應(yīng)通過110、119、120、122等緊急渠道求助的事項；涉及行政職權(quán)范圍以外的民事糾紛、刑事案件；進入訴訟、仲裁、行政復(fù)議、信訪復(fù)查復(fù)核等法定程序的事項；涉及軍隊、武警管轄的事項；紀檢監(jiān)察、國家安全等方面的事項；信息要素不全、內(nèi)容不明確的事項。其他事項均在受理范圍。

　　7項閉環(huán)運行機制 確?！笆率掠谢匾?，件件有落實”

　　“聽到鈴聲，接起電話，認真傾聽，做好詳細的記錄，對受理事項進行分類處置、按責轉(zhuǎn)辦，待部門調(diào)查核實，按時解決后，進行回訪反饋。這是12345政務(wù)服務(wù)熱線中心話務(wù)員的日常工作?！碧腥嗣裾忝駸峋€辦公室主任代銘賢介紹，我省12345政務(wù)服務(wù)熱線建立了比較規(guī)范高效的運行管理機制和督辦考核機制，“統(tǒng)一受理、按責轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價反饋、績效管理、分析研判”形成7項閉環(huán)運行機制。

　　7項閉環(huán)運行機制，區(qū)別于之前職能部門對公眾訴求事項處理的傳統(tǒng)模式。據(jù)介紹，在受理環(huán)節(jié)，要求坐席人員在接聽群眾撥打電話時的接通率達到95%以上，同時對咨詢類問題依據(jù)知識庫進行在線解答，對事務(wù)類問題在規(guī)定時間內(nèi)形成工單并告知群眾；在分派環(huán)節(jié)，審核派單坐席會將需要轉(zhuǎn)辦的工單及時分派到各個承辦部門，并要求限時辦結(jié)；在辦理環(huán)節(jié)，當承辦部門收到工單后，盡快進行處置，并反饋辦理結(jié)果；在督辦環(huán)節(jié)，對于各部門未按時辦理的工單，將通過系統(tǒng)督辦、書面督辦、專項督辦、批示督辦等多種方式督促承辦部門及時辦理；在反饋回訪環(huán)節(jié)，會對承辦部門反饋的辦理結(jié)果進行滿意度回訪，詢問群眾是否滿意，對于不滿意工單將進行二次派單，并將回訪結(jié)果作為考核依據(jù)，以此來提高工單辦理的效率和質(zhì)量。

　　在訴求工單辦理時限上，按照國家有關(guān)要求，充分結(jié)合我省實際，《辦法》第16條明確規(guī)定：對屬于本單位職責范圍內(nèi)的事項，應(yīng)當在2-5個工作日內(nèi)辦結(jié)，并及時將處理結(jié)果回復(fù)當事人和12345熱線；在5個工作日內(nèi)不能辦結(jié)的，要提前向12345熱線說明理由并申請延期，一般不超過5個工作日；對不屬于本單位職責范圍內(nèi)的事項，應(yīng)當在收到1個工作日內(nèi)將該事項退回12345熱線，并說明退辦原因，復(fù)雜、疑難事項可延長至2個工作日。

　　不斷提升熱線服務(wù)能力 保障整合運行落地見效

　　省行政審批服務(wù)管理局牽頭負責全省12345熱線整合建設(shè)工作，指導各地各部門熱線建設(shè)，建立全省熱線運行管理機制，協(xié)調(diào)解決熱線建設(shè)過程中的重大問題。省政務(wù)服務(wù)中心具體承擔省級12345熱線的整合建設(shè)和日常運行管理職責。

　　如何確保熱線建設(shè)和服務(wù)運行順利推進？王擁軍說，我們會把12345熱線建設(shè)運行經(jīng)費納入同級財政預(yù)算，確保熱線建設(shè)和服務(wù)運行的順利推進；通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，定期對熱線辦理情況進行排名并通過新聞媒體發(fā)布，鼓勵社會各界和群眾共同參與監(jiān)督；同時加強對12345熱線轉(zhuǎn)辦事項辦理情況的監(jiān)督，對辦理過程中出現(xiàn)的失職、瀆職等行為，嚴格按照干部管理權(quán)限進行問責；多渠道聽取企業(yè)和群眾的意見建議，積極回應(yīng)社會關(guān)切，不斷提高熱線知曉度，擴大熱線影響力。

　　據(jù)介紹，作為規(guī)范熱線運行的重要保障，《辦法》構(gòu)建了事項辦理全流程責任人體系，確定了熱線工作中各環(huán)節(jié)的責任主體和主要職責，做到環(huán)環(huán)相扣、有機銜接、責任清晰；充分發(fā)揮監(jiān)督督辦作用，《辦法》提出12345熱線工作要接受本級人大代表的依法監(jiān)督和政協(xié)委員的民主監(jiān)督，根據(jù)要求報送12345熱線運行情況及各部門辦理情況，并通過適當方式向社會公眾進行公示，主動接受社會監(jiān)督；綜合運用系統(tǒng)督辦、書面督辦、專項督辦、批示督辦等多種方式，對承辦單位辦理情況進行催辦、督辦；強化考核問責運用，《辦法》對開展12345熱線考核工作提出了指導性要求，明確了考核原則、考核對象、主要考核指標、考核等級、考核時間及責任主體等內(nèi)容，充分發(fā)揮考核的指揮棒作用。

　　強化熱線運行管理，確保改革任務(wù)落地見效。相關(guān)負責人介紹，下一步，我省將在深化熱線整合、完善熱線管理制度、積極開展大數(shù)據(jù)智能統(tǒng)計分析、加大熱線宣傳力度等方面扎實推進。