大昌集團(tuán)
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大昌出行
汽車租賃
提升服務(wù)品質(zhì)、提高服務(wù)質(zhì)量、打造服務(wù)品牌是大昌汽車集團(tuán)2021年重中之重的任務(wù)。成立38年來，高品質(zhì)服務(wù)已成為公司的立足之本、企業(yè)的核心競爭力之一。
提升服務(wù)品質(zhì)
山西大昌集團(tuán)始創(chuàng)于1983年，是一家以“大數(shù)據(jù)、智能化、互聯(lián)網(wǎng)＋”為引領(lǐng)，以汽車銷售、汽車維修為主業(yè)，融合網(wǎng)約車、租賃、金融、保險、餐飲、酒店等新興產(chǎn)業(yè)為一體的大型多元化現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集團(tuán)公司。目前，集團(tuán)旗下?lián)碛芯糯笃Q(mào)園、50家子公司。大昌踐行“我們的努力，都是為社會服務(wù)”的使命，為千萬用戶提供卓越服務(wù)。
在大昌服務(wù)部，負(fù)責(zé)人告訴記者，“2021年是大昌集團(tuán)的精細(xì)化管理年、改善年，服務(wù)部將全面發(fā)揮部門職能作用，通過飛檢、秘檢、互檢以及現(xiàn)場督導(dǎo)的方式，結(jié)合廠家滿意度成績對標(biāo)分析，監(jiān)督各子公司落地實施情況，最大限度發(fā)揮好公司服務(wù)品質(zhì)專員作用，將服務(wù)提升工作常態(tài)化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化?！?/p>
今年，大昌服務(wù)部的工作思路以“一個目標(biāo)、兩個重抓、四個提升”為主導(dǎo)，以貫穿全年的檢查督導(dǎo)主線?！耙粋€目標(biāo)”就是提升服務(wù)品質(zhì)、提升客戶滿意度。 “兩個重抓”就是重抓基礎(chǔ)，重抓落實?！八膫€提升”就是分季度實施服務(wù)提升行動：第一季度主抓員工滿意度提升；第二季度主抓硬件設(shè)施環(huán)境氛圍提升；第三季度主抓禮貌待客；第四季度主抓服務(wù)流程節(jié)點標(biāo)準(zhǔn)化。
提高服務(wù)質(zhì)量
只有立足精細(xì)化管理，才能全面提升服務(wù)水平。
“走精細(xì)化管理之路已成為大昌提高服務(wù)水平的必然選擇。”大昌服務(wù)部負(fù)責(zé)人表示，這不僅是公司發(fā)展的需要，也是衡量服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。
首先，做好基礎(chǔ)管理精細(xì)化。一是將服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化分解到每個崗位的行為規(guī)范中；二是把精細(xì)化管理的意識、方法和措施轉(zhuǎn)化為每個員工的自覺行為，轉(zhuǎn)化成每個部門的管理指南；三是注重全程管理，明確任務(wù)，落實責(zé)任，使管理和服務(wù)工作不斷向精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展。
其次，實行服務(wù)理念精細(xì)化，努力打造舒適服務(wù)、溫馨服務(wù)。一是實行“一站式”服務(wù)，將服務(wù)分片包干，責(zé)任到人；二是實行首問負(fù)責(zé)制，將服務(wù)要求落實到責(zé)任人；三是實行三級督查制度，服務(wù)專員對本單位進(jìn)行日常督查，兄弟單位之間每月互查，服務(wù)部對子公司進(jìn)行督查。
再次，服務(wù)方式精細(xì)化。不斷細(xì)化服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，切實把精細(xì)的服務(wù)方式融入到每次服務(wù)中，從客戶來店到離店的每一個環(huán)節(jié)所能提供的服務(wù)都有標(biāo)準(zhǔn)的流程和具體責(zé)任人，讓客戶感到時時有人服務(wù)，事事有人關(guān)心。
打造服務(wù)品牌
大昌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅體現(xiàn)在公司的文化上，也落實在每一位員工身上。微笑服務(wù)是大昌集團(tuán)堅持多年的服務(wù)規(guī)范之一。大昌十廠客服胡芳表示，微笑服務(wù)不僅成為集團(tuán)公司的形象品牌，也成為集團(tuán)服務(wù)的核心競爭力之一。
胡芳已經(jīng)在大昌工作3年。3年中，遇到數(shù)不清的感激、表揚和感動，也有不少的指責(zé)，但她都以微笑來面對每一位客戶，用實際行動來幫助每一位客戶，用微笑化解人與人之間的矛盾。她認(rèn)為，這就是微笑服務(wù)的魅力所在。
真心服務(wù)要表現(xiàn)在臉上、交流過程中，更要讓真誠發(fā)自員工的內(nèi)心。
“顧客的投訴是送給我們最好的禮物?！边@是一名大昌員工的真實感悟。只要認(rèn)真分析顧客的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競爭力和更好的品牌效應(yīng)。
來自大昌十八廠銷售部的這位員工認(rèn)為，任何事情不可能開始就做到完美，一定是一個不斷改進(jìn)和提高的過程。以積極的態(tài)度正視顧客的投訴，不斷反省自我，把投訴當(dāng)成寶貴的資源，才能及時發(fā)現(xiàn)自己的不足，盡可能地去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。因此，可以說顧客的不滿就是工作改進(jìn)和努力的方向。
