8月2日，市政府辦公室印發(fā)《太原市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作規(guī)范(試行)》?！兑?guī)范》對(duì)訴求辦理時(shí)限作出明確規(guī)定：按照“接訴即辦”目標(biāo)，12345熱線辦理時(shí)限實(shí)行6小時(shí)響應(yīng)和6小時(shí)辦結(jié)，并對(duì)6小時(shí)響應(yīng)率及6小時(shí)辦結(jié)率予以考核。6小時(shí)辦結(jié)的事項(xiàng)要求受理部門2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、6小時(shí)內(nèi)答復(fù)。6小時(shí)響應(yīng)的事項(xiàng)要求6小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，2-5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。
熱線受理事項(xiàng)分為咨詢、舉報(bào)、投訴、求助、建議。
咨詢類，訴求人對(duì)政務(wù)信息及公共服務(wù)信息存在了解的需求，提請(qǐng)有關(guān)部門給予答復(fù)的行為。主要包括對(duì)政府各部門辦公地址、電話、工作職責(zé)、辦事流程、申請(qǐng)資料、政策法規(guī)、公共服務(wù)等問題。要求對(duì)派送的工單2小時(shí)內(nèi)簽收并回應(yīng)市民，6小時(shí)內(nèi)辦結(jié)。
舉報(bào)類，訴求人對(duì)公民、法人和其他組織危害公眾生命財(cái)產(chǎn)安全、危害公共安全、影響經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的違法違規(guī)行為的檢舉、報(bào)告。要求安全隱患類工單2小時(shí)內(nèi)簽收并回應(yīng)市民，6小時(shí)內(nèi)辦結(jié)；突發(fā)應(yīng)急類工單30分鐘內(nèi)簽收并回應(yīng)市民，2小時(shí)內(nèi)辦結(jié)；對(duì)規(guī)定時(shí)限內(nèi)無法辦結(jié)的事項(xiàng)，需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)提交有效處置方案及處置進(jìn)度或采取的處置措施。
投訴類、求助類，投訴是訴求人權(quán)益被侵害，對(duì)組織或個(gè)人侵犯其合法權(quán)益的事實(shí)，向有關(guān)政府機(jī)關(guān)主張自身權(quán)利，真實(shí)、客觀、清楚的投訴。求助是訴求人遇到無法解決的問題，為社會(huì)權(quán)益或自身權(quán)益的需要，向政府機(jī)關(guān)、公用企事業(yè)單位提出給予幫助的請(qǐng)求。如拖欠薪資、城市積水、道路淤堵等問題。要求影響市民正常生活的民生類工單(如水、電、暖、氣、噪音擾民、占道經(jīng)營、垃圾清理、市民出行等)以及需要應(yīng)急處理的投訴、救助事項(xiàng)工單，6小時(shí)內(nèi)辦結(jié)；其他工單6小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。
建議類，訴求人向政府機(jī)關(guān)、公用企事業(yè)單位等提出自己的主張。包括在城市治理、公共服務(wù)、市場監(jiān)管、經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展等方面提出的對(duì)具體問題處理、對(duì)普遍問題完善的意見。建議類工單屬于一般性事項(xiàng)，要求5個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。不在6小時(shí)內(nèi)辦結(jié)工單范圍內(nèi)。
