隨著消費者需求的不斷迭代，愈加看重品牌具備的服務(wù)能力。尤其像定制家居、中央空調(diào)系統(tǒng)、凈水等大件，由于使用周期長、需設(shè)計定制安裝、定期維保等特性，服務(wù)在用戶購買決策中扮演著重要角色。品牌方致力于提供高價值的產(chǎn)品和服務(wù)，通過雙向帶來的協(xié)同作用創(chuàng)造出獨特而難以復(fù)制的品牌體驗?。
百年品牌大金，不僅在空調(diào)·地暖·新風(fēng)系統(tǒng)領(lǐng)域有專業(yè)的空氣解決方案，在服務(wù)方面也在不斷提升進化，創(chuàng)造乘積效應(yīng)。通過首創(chuàng)的全生命周期的服務(wù)生態(tài)，依托旗下空調(diào)·地暖·新風(fēng)，IoT大數(shù)據(jù)和專業(yè)服務(wù)團隊，能帶給用戶更加安心、智慧的服務(wù)保障。在用戶接觸到大金品牌的第一刻起，就開啟一場溫暖人心的“雙向奔赴”。
用戶安心的背后，是大金“有思考的服務(wù)”
很多用戶的認知還停留在“服務(wù)=售后維修“，出現(xiàn)問題需要幫助了才想起尋求品牌方的幫助，也因為“不懂”會帶來很多的不安。這就好比生病去醫(yī)院就醫(yī)，品牌方就像醫(yī)生，有病人上門問詢后需要通過一系列檢查，找到病因后才能對癥下藥。這當(dāng)中對用戶來說耽誤時間不說，等待中也會焦慮。是否有些小毛病其實不用就醫(yī)就能解決，即使就醫(yī)是否可以先行了解用戶的情況會更快速有效的進行診斷解決。
大金想做住宅領(lǐng)域里的“智慧醫(yī)生”，化被動為主動，不是等著用戶出現(xiàn)問題來找上門，而是在出現(xiàn)“亞健康”狀態(tài)就可以盡早介入，甚至在用戶還沒有意識到自己家會出現(xiàn)問題時就能先行主動提醒用戶，大金的服務(wù)要領(lǐng)先用戶半步。
今年，便有不少用戶通過大金“酷暑關(guān)懷”享受到“主動問診”式服務(wù)。例如長沙的陳女士，在夏天接到大金客服來電詢問空調(diào)是否制冷效果欠佳時，就非常意外：“我沒有報修啊，你們怎么知道？“原來，是大金基于實時IoT數(shù)據(jù)的洞察分析，對數(shù)據(jù)異常的用戶主動致電進行提醒。隨后，又安排售后上門檢查，更換了強力束流格柵，解決外機散熱問題。同時還了解到，她家的空調(diào)濾網(wǎng)竟然已經(jīng)五年沒有清洗，早已被厚厚的灰塵覆蓋，立刻幫忙進行拆卸、清洗……這一系列主動關(guān)懷、服務(wù)，讓陳女士倍感安心。
能讓用戶安心的背后，是大金多年累積的IoT大數(shù)據(jù)的分析篩查、真人空氣專家的時刻守護、售后工程師的專業(yè)解決方案，而一個品牌服務(wù)怎么樣，往往就體現(xiàn)在這些細節(jié)之處，能夠為用戶提供貼心、精準(zhǔn)、有效的“有思考的服務(wù)”。
數(shù)字化與人性化融合，打造全生命周期服務(wù)
大金全生命周期服務(wù)生態(tài)背后，數(shù)字化手段和人的力量缺一不可。這對品牌帶來的挑戰(zhàn)極高，需要多年積累的設(shè)置端、運行端、地域端等海量的數(shù)據(jù)資產(chǎn)沉淀，基于數(shù)據(jù)資產(chǎn)分析建立的圍繞空氣數(shù)據(jù)、人體舒適度等搭建的分析模型，以及與用戶服務(wù)相關(guān)的數(shù)百位的研發(fā)工程師、大數(shù)據(jù)分析專家、為用戶提供解答服務(wù)空氣管家等，這些由大金品牌不同部門、不同領(lǐng)域?qū)＜?，從與用戶需求相連的各專業(yè)視角組合起來，共同創(chuàng)造出大金“智慧的服務(wù)”，將全生命周期的服務(wù)生態(tài)良好運行。
也為了給到用戶更好的服務(wù)體驗，大金對“人的素養(yǎng)”提出極高的要求，與用戶服務(wù)相關(guān)的每一位員工都需要成為“空氣專家”。以大金極具特色的“真人客服”為例，一般客服都有固定答復(fù)口徑，甚至為了降低成本采用AI機器人回復(fù)，但大金不希望用戶的服務(wù)體驗受到影響。所以，大金的真人客服會根據(jù)來詢問的用戶家情況、所遇到的問題進行一對一的回復(fù)，目的就是真正為用戶解決問題，節(jié)省用戶的時間。大金甚至為用戶提供視頻在線服務(wù)，如用戶不會表達遇到的問題，通過直接視頻能更加快速的進行判斷，幫助用戶解決問題。
當(dāng)然，IoT大數(shù)據(jù)+真人不是目的，而是一種手段。大金的初心，是有溫度地關(guān)懷每位用戶產(chǎn)品使用全生命周期中的困惑，有針對性地解決個體用戶的個性化問題，腳踏實地的踐行“以用戶為核心”的價值觀。
真正能幫到用戶的，不見得是驚天動地的“大動作”，很可能是對于品牌方來說的“小細節(jié)”，但只有把用戶當(dāng)主角，站在用戶的角度去思考，才能挖掘用戶的“下一個需求”，品牌才走的持久。
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