家住學(xué)府街道中環(huán)社區(qū)旭然園小區(qū)的任大爺，被樓上鄰居的噪音所困擾，無(wú)法正常休息。無(wú)奈之下，任大爺向片警求助。很快，在片警、社區(qū)網(wǎng)格員、律師等人組成的專(zhuān)業(yè)調(diào)解團(tuán)隊(duì)共同努力下，任大爺和鄰居冰釋前嫌，兩家人的日子又恢復(fù)了往日的寧?kù)o。
今年以來(lái)，學(xué)府街道中環(huán)社區(qū)積極響應(yīng)時(shí)代需求，堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，組建起一支專(zhuān)業(yè)調(diào)解團(tuán)隊(duì)。通過(guò)自主選擇調(diào)解員、主動(dòng)上門(mén)調(diào)解等方式，創(chuàng)新推出“菜單式”矛盾調(diào)解服務(wù)機(jī)制，至今已累計(jì)成功調(diào)解社區(qū)矛盾糾紛800多起，激發(fā)了基層治理活力，走出了基層社會(huì)治理新路徑。
“會(huì)診”解決疑難
“您好，我家樓上每天發(fā)出噪音，嚴(yán)重影響家人正常休息，你們幫幫忙吧?！鄙鐓^(qū)旭然園小區(qū)家住二樓的任大爺因不堪忍受樓上住戶的噪音，向片區(qū)民警、社區(qū)調(diào)解員張生明發(fā)出求助信息。張生明很快聯(lián)系社區(qū)網(wǎng)格員，通過(guò)走訪該單元住戶，聽(tīng)取居民意見(jiàn)，了解到任大爺?shù)膬鹤右蜍?chē)禍導(dǎo)致重殘。每天，任大爺需要借助輔助器械幫兒子完成吃飯、洗漱，使用過(guò)程中會(huì)發(fā)出比較大的噪音。張女士認(rèn)為任大爺家發(fā)出的噪音嚴(yán)重影響了她的生活，便專(zhuān)門(mén)制造高分貝響動(dòng)，用噪音對(duì)抗噪音。
為徹底解決雙方的矛盾，由民警、網(wǎng)格員、律師等人組成的調(diào)處小組，經(jīng)過(guò)“會(huì)診”，迅速找到問(wèn)題癥結(jié)——雙方缺乏溝通和理解。隨后，在調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)處小組的成員們?yōu)槊芗m紛雙方講解了相關(guān)法律法規(guī)，并向張女士講述了任大爺家噪音的真相。最終，張女士對(duì)自己的行為向任大爺?shù)狼?，雙方握手言和?！罢{(diào)解得很滿意，我心里的疙瘩全都解開(kāi)了?！睆埮扛兄x道。
居民“點(diǎn)單”說(shuō)事
“小梁在哪兒？我這事就得找她調(diào)解！”11月14日，家住中環(huán)社區(qū)科技廳小區(qū)的李師傅一進(jìn)社區(qū)，就直接找小梁。調(diào)解團(tuán)隊(duì)的成員、社區(qū)網(wǎng)格員梁麗霞聞?dòng)嵑?，趕緊來(lái)到社區(qū)服務(wù)前臺(tái)。見(jiàn)到老熟人，李師傅便開(kāi)始往外倒苦水。原來(lái)，前一陣子小區(qū)改造時(shí)，他家的太陽(yáng)能被施工方拆除，嚴(yán)重影響了一家人的正常生活。李師傅和施工方多次溝通，一直未果。“太鬧心了！還得麻煩小梁出面幫幫我?！崩顜煾迭c(diǎn)名找自己熟悉的“說(shuō)事能人”梁麗霞解決此事。
梁麗霞“接單”后，立即約上李師傅和施工方代表一起來(lái)到社區(qū)調(diào)解室，經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致：太陽(yáng)能有損壞是該賠，但對(duì)賠償金額達(dá)不成一致。經(jīng)過(guò)兩個(gè)多小時(shí)的耐心調(diào)解，施工方最終同意賠付1000元，雙方現(xiàn)場(chǎng)簽署調(diào)解協(xié)議?！斑€得是小梁，再頭疼難辦的事，有她出面準(zhǔn)能成?！崩顜煾颠B連夸贊道。
“調(diào)解員不好當(dāng)，說(shuō)好了，雙方都高興；說(shuō)不好，兩家就都惹下了，還會(huì)導(dǎo)致矛盾升級(jí)?！绷蝴愊几锌f(shuō)，根據(jù)多年調(diào)解經(jīng)驗(yàn)，處理基層矛盾糾紛的關(guān)鍵在于，當(dāng)事人對(duì)調(diào)解員的信任與否，直接決定著調(diào)解成敗。
就地化解矛盾
每天，在社區(qū)的院落樓宇間，總能看到社區(qū)網(wǎng)格員郝俊紅與同事忙碌的身影，他們懷揣工作熱情和激情，遇到問(wèn)題，主動(dòng)尋找破解之法，及時(shí)疏導(dǎo)化解矛盾，把一個(gè)個(gè)矛盾化解在萌芽狀態(tài)?！靶^(qū)內(nèi)發(fā)生的矛盾糾紛大多數(shù)是些瑣事，但如果不能在第一時(shí)間介入處理，小事也很可能釀成大隱患?！本哂袃赡甓嗾{(diào)解經(jīng)驗(yàn)的網(wǎng)格員郝俊紅，頗有感觸地說(shuō)。
前不久，郝俊紅在管轄網(wǎng)格小區(qū)例行巡查時(shí)，聽(tīng)到幾位居民正圍在一起，情緒激動(dòng)地討論地下車(chē)庫(kù)電動(dòng)車(chē)充電樁存在的安全隱患問(wèn)題。她立即前往現(xiàn)場(chǎng)查看，發(fā)現(xiàn)車(chē)庫(kù)是密閉空間，如果電動(dòng)車(chē)充電過(guò)程中發(fā)生自燃，引發(fā)周邊車(chē)輛燃燒，消防救援會(huì)受到限制，并影響整個(gè)小區(qū)居民的生命財(cái)產(chǎn)安全。情況緊急，她趕緊聯(lián)系小區(qū)黨支部書(shū)記邢靜榮，一同征求居民意見(jiàn)，并將居民意見(jiàn)及時(shí)反饋給物業(yè)經(jīng)理。
經(jīng)過(guò)一系列的溝通與爭(zhēng)取后，小區(qū)物業(yè)最終將電動(dòng)車(chē)充電樁改設(shè)在小區(qū)地面合適的位置，有效消除了小區(qū)安全隱患。這種主動(dòng)上門(mén)、就地疏導(dǎo)的服務(wù)方式，不僅成功打通了信息壁壘，還精準(zhǔn)對(duì)接矛盾糾紛的化解，有效避免了矛盾的升級(jí)和擴(kuò)大。居民們說(shuō)：“調(diào)解員不偏不倚、很公正，問(wèn)題處理得也及時(shí)，我們非常認(rèn)可這種服務(wù)方式。”
專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)解憂
每天，社區(qū)內(nèi)總會(huì)發(fā)生各類(lèi)矛盾糾紛，如何高效、公正地解決這些矛盾，成為社區(qū)治理中的重要課題。中環(huán)社區(qū)創(chuàng)新推出“菜單式”矛盾調(diào)解服務(wù)，由社區(qū)人民調(diào)解委員會(huì)牽頭，組建了一支“社區(qū)+片區(qū)民警+小區(qū)黨支部書(shū)記+物業(yè)經(jīng)理+律師+小區(qū)居民+網(wǎng)格員”的專(zhuān)業(yè)調(diào)解團(tuán)隊(duì)，這些調(diào)解員個(gè)個(gè)具備豐富的調(diào)解經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)特的專(zhuān)業(yè)背景，全力確保“菜單式”矛盾調(diào)解服務(wù)有效實(shí)施。
社區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，調(diào)解員在溝通調(diào)解方案時(shí)，如遇損害賠償、財(cái)產(chǎn)糾葛、合同問(wèn)題等疑難雜癥時(shí)，可從團(tuán)隊(duì)中選取專(zhuān)業(yè)人士，快速組成調(diào)處小組輔助解決，調(diào)處進(jìn)程既權(quán)責(zé)明晰，又高效便捷。居民可通過(guò)電話預(yù)約或現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)等方式，自主選擇熟悉或信得過(guò)的調(diào)解員進(jìn)行矛盾糾紛調(diào)解。由于居民們對(duì)選擇的調(diào)解員有著基本或完全的信任，相信調(diào)解員能從大家的實(shí)際需求出發(fā)，公平、公正地解決問(wèn)題，這大大提高了調(diào)解工作的效率和質(zhì)量。
專(zhuān)業(yè)調(diào)解團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員不僅是調(diào)解員，還是法治宣傳員，通過(guò)“接單”排憂、主動(dòng)上門(mén)服務(wù)等方式，把不少矛盾糾紛處置前置，化解在萌芽狀態(tài)。自從今年推出“菜單式”調(diào)解服務(wù)后，截至目前，調(diào)解團(tuán)隊(duì)已成功調(diào)解各類(lèi)矛盾糾紛800余起，調(diào)解周期明顯縮短，群眾對(duì)社區(qū)干部、工作人員的信任度、滿意度更高了。
