近日，由證券時報社主辦的“2024中國保險業(yè)方舟獎評選”在深圳舉行，陽光人壽憑借過硬的基礎(chǔ)服務(wù)能力和持續(xù)創(chuàng)新的數(shù)智化服務(wù)賦能舉措，斬獲“2024金牌保險服務(wù)方舟獎”獎項。
陽光人壽始終以“讓我們的服務(wù)成為客戶選擇陽光的理由”服務(wù)格言為導(dǎo)向，持續(xù)推動“愛與責任”的向善文化，多措并舉不斷提升客戶服務(wù)水平。在基礎(chǔ)服務(wù)能力建設(shè)方面，一是“細”，通過不斷細化機制、流程和標準，重視服務(wù)過程中的“細節(jié)”，關(guān)注客戶“細小”需求，持續(xù)推動客戶服務(wù)質(zhì)量的不斷精進。二是“簡”，讓業(yè)務(wù)辦理更簡單。持續(xù)完善優(yōu)化線上平臺功能，實現(xiàn)投保、保全、回訪、理賠全保單生命周期服務(wù)線上化，讓客戶足不出戶即可辦理業(yè)務(wù)。同時，設(shè)身處地考慮老年人等特殊群體使用線上平臺的困難，不斷升級視頻應(yīng)用場景，無需下載APP，通過短信鏈接即可實現(xiàn)與服務(wù)人員的“一對一”專線辦理，實實在在解決偏遠地區(qū)、老年客戶等特殊群體的服務(wù)需求，大大縮短業(yè)務(wù)辦理時長，打通服務(wù)“最后一公里”。三是“佳”，為了讓客戶體驗達到最佳狀態(tài)，2024年陽光人壽重塑客戶體驗官隊伍，隊伍人數(shù)增長到1727人，成員覆蓋內(nèi)勤、外勤及客戶群體；同時完善體驗管理流程和機制，以客戶視角切入全生命周期旅程的各個階段，挖掘、洞察公司在產(chǎn)品、銷售、服務(wù)、科技平臺等場景的痛點，并提供行之有效的解決方案。
在創(chuàng)新“數(shù)智化”服務(wù)舉措方面，陽光人壽以大數(shù)據(jù)為驅(qū)動，以科技為支撐，通過“靈犀”項目持續(xù)深入開展數(shù)據(jù)整合，洞察用戶需求，擴展主動服務(wù)場景，為客戶提供精準、主動的服務(wù)，讓客戶少折騰、少跑腿、更舒心。在服務(wù)模式轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)上，充分挖掘數(shù)據(jù)價值，整合多方面標簽，梳理出了涵蓋保單全周期的服務(wù)需求和觸點，建立了一站式客戶服務(wù)智能中樞。
未來，陽光人壽將始終堅持以客戶為中心，不斷推進服務(wù)內(nèi)容及方式創(chuàng)新，全力滿足廣大人民群眾日益多元化的保險服務(wù)需求，為推動保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展作出更大貢獻。
